共享管理经验共创双赢局面

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1、共享管理经验共创双赢局面中国电信江苏公司2009年5月目录一、网络末梢代维概况二、代维管理提升项目江苏电信继续推进代维的决心没有改变2003年初维护人员总数9654人2007年底维护人员总数7344人全业务经营及激烈的市场竞争形势下，网络及终端维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升2008年底7102人持续推进网络末梢的维护外包-规模外包业务范围越来越广，规模越来越大，目前全省已有81%小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了第三方代维合作伙伴包括苏通服等40多个服务提供商，代维业务量逐渐趋向部

2、分大型服务商。小灵通基站电缆线路固网终端2005/2006200820092007局端网络设备全球眼IPTV商务领航终端移动基站光缆e家用户重复障碍率江苏电信加强代维管理，通过规范代维企业入围、统一调整代维单价、提升人员技能、推广应用IT系统等工作，在代维规模超过50%的情况下保障了服务质量顺利完成C网基站代维承接，实现C网基站代维工作的平稳过渡持续推进网络末梢维护外包-管理及接应目录一、网络末梢代维概况二、代维管理提升项目面临的问题项目背景项目推进历程管理标准实施效果面临的问题自维与代维区域的维护质量有差异，特殊时段影响

3、大部分代维公司基础管理薄弱，管理水平参差不齐人员流动性大，维护技能和服务规范亟待提升重点关注内部管理培训机制造血功能经营能力应急能力项目背景8代维规模越来越大对代维公司的要求越来越高代维费用逐年增加差异化服务要求代维范围越来越广代维专业越来越广新业务新技术不断涌现代维管理要求越来越高线路、终端、设备、空调、小灵通基站、室内分布、移动基站等IPTV、商务光网、EPON等预约装机修障、一次性上门等钻石、铂金、贵宾、标准解决不断提高的代维管理要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾分阶段实施管理提升工作第一阶段第二阶段第三阶段第四阶

4、段推广前端架构调整前端编制调整（市区）前端架构人员调整2008年8月2008年9月2008年10－11月2008年12月深入调研深入各外包、代维公司调研对各公司的代维一线员工进行访谈制订方案根据各代维公司意愿，确定试点公司确定主要的调整流程，制订实施方案实施优化重组逐步实施架构调整和流程优化制订试点公司流程优化的评估办法总结评估对已实施的优化调整进行总结评估制订下一步推广计划管理提升标准基础管理成本管理质量管理人员管理绩效管理安全管理资料管理代维人员备案、到岗率、流失率、本地化率、技术支撑人员、技能持证比例、技能培训、劳动

5、合同、五险一金、重大违规投诉记录配备质量检查员建立质量管理制度和考核细则维护规范性指标完成情况质量分析服务案例资料管理员资料管理制度材料、资料记录信息保密安全管理员安全管理和检查制度劳保用品、工器具配备到位现场检查学习教育案例库绩效管理办法制定差异化绩效考评体系工资发放、绩效考核落实情况成本构成分析，包括人员基本工资、劳保、服装、工器具配备、车辆使用等。推进代维公司的标准化管理代维基本要求代维作业规范代维管理内容代维培训安全生产代维公司选择、入围标准代维人员素质技能要求代维人员本地化率代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准代

6、维人员入户服务规范电信终端服务标准代维施工作业规范代维线路设备维护规程代维协议规范代维材料管理规范资源动态管理办法代维人员管理办法定期培训标准阶段性培训标准新业务新技术培训标准线路施工安全管理办法系统使用安全管理办法机房安全管理办法信息安全管理办法代维作业、服务质量检查办法KPI指标管控办法车辆安全管理办法工器具安全操作规范风险操作规范规范合同内容，降低代维安全风险主合同中明确了依法用工、持证上岗、劳动保护与安全防护、安全工具仪表配备等内容，且将劳动保护与安全防护、安全工具仪表等的具体配备要求作为合同附件将依法用工、持证上

7、岗、劳保与安全防护配备和使用情况纳入月度、季度、年度评估中合同中明确：在劳动保护、安全防护和工器具配备方面，不按标准配备的，将由电信方采取强行配备并扣除相关费用的措施予以保证结合外包公司月度、季度、年度考核评估，监督外包公司安全落实情况，包括：安全管理制度、员工安全协议、安全员设置与资质、在册维护人员变更情况、员工持证上岗情况、五项保险及意外伤害险办理情况、安全工器具仪表配备及领用情况、员工劳保用品配备情况、安全教育、会议及培训记录等。旨在通过对合同安全条款地不断完善，利用合同的约束力，强制代维企业推进安全生产制度和措施的

8、完善与落实。维护日常工作的标准化“三化”：标准化、精确化、信息化推广杨海龙宽带安装十步法，开展技能比武……提升装维生产效率装维人员技能培训日装维工作量管控主动性维护作业强化现场管理支局现场管理员技能提升工作写实质量检查环节材料管理提高信息化管理外包公司内部的信息化信息化平台建设项目实施效果通过实施推广管