劳动和社会保障部信息中心

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1、劳动和社会保障部信息中心2005.9劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理2建设准备开通电信接入号资金的准备业务支撑知识库的准备人员的准备3建设准备要素CallCenter定位规划服务策略管理策略业务策略CallCenter建设规划场地建设业务流程构建系统建设规划层面服务指标/品质考核制度运营管理人员管理CallCenter运营管理规划信息安全/机密维护制度运营层面系统层面规划期建设期运营期4目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理5系统结构设

2、计呼叫中心示意图6系统体系结构人工座席IVREmailWebCTI平台媒体服务层电话接入传真接入短信接入Web接入接入设备通讯接入层内部管理平台应用服务器业务处理层工作流平台知识管理业务管理系统通告系统咨询服务中心事务处理中心业务管理中心系统网络结构全省集中利于规范业务利于网络信息资源的整合利用利于项目的建设节省项目的建设资金，降低运行成本对网络的要求高部分集中单点分别建设单项投资小，便于快速实施整体完成投资大，扩充较困难不利于规范业务和信息整合利用8省集中模式网络架构内部专网公共电话公网省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器IVR

3、CTI中间件电话坐席业务应用服务器/webServer/数据库服务器PBX业务系统IPTrunkVOIP网关12333骨干路由器地市中心VOIP网关本地电话网远端坐席业务前置机12333RouterFirewallWeb服务器InternetIPTrunkVOIP网关内部专网公共电话公网VOIP网关（SRST）省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器本地电话网骨干路由器远端坐席IVRCTI中间件管理终端录音服务器信息通告系统电话坐席电话坐席PBX地市中心1246业务应用服务器/webServer/数据库服务器工作流平台业务系统省集中模

4、式话务流程53地市A呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器劳动保障专网省中心数据集中管理系统数据库服务器WEB服务器PSTNGSM/CDMA传真机座席座席．．．．．．地市B呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器座席座席．．．．．．PSTNGSM/CDMA传真机单点分别建设方式（数据集中）网络结构11业务应用设计业务应用定位确定好呼叫中心的应用方向整理相关资料应用开发应用拓展12业务应用接口综合前置机系统主机系统IVR客户WebLogicapplicationServerEJB、SessionBeanWebLogicHTTPServer人工坐席网上客户

5、PDA客户IVRProxy工作流平台信息推送任务派发投诉处理知识库管理数据仓库内部OA网目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理14呼叫平台的设计基于交换机方式全省集中的12333电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。基于板卡方式分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。15基于交换机方式平台逻辑示意图16基于交换机方式平台交换机系统CTI服务器交互式语音应答系统IVR其它业务数据库W

6、EB服务器业务员座席运维管理台质量检测台传真、录音设备17基于交换机方式平台根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。18基于板卡方式平台逻辑示意图19基于板卡方式平台采用“整合式呼叫中心”平台通信服务器（工控机）中继板IP座席板将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。20目录建设准备系

7、统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理21呼叫平台的功能1、智能交换机功能电话交换功能：拨打、应答以及转接电话电话管理功能：监听、插话自动话务台功能和预知拨号服务支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能22呼叫平台的功能2、ACD功能（自动话务分配功能）根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持队列的管理功能优先排队功能3、计算机电话综合服务（CTI）实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能23呼叫平台的功能4、IVR生成功能（交互式语音应答功能）

8、进行交互式语音处理。IVR系统与TTS（文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询