浅析开展优质护理服务的问题与对策

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1、浅析开展优质护理服务的问题与对策徐美珍(浙江省金华市第二医院浙江金华321000)【摘要】优质护理服务是医疗服务卫牛事业改革、改善医患关系的一个切入点,是一个全面提升护理质量的契机，如何深入开展优质护理服务，是每一个医护人员面临的课题。木文就实践过程中遇到的实际问题进行分析并提出相关对策。【关键词】优质护理服务问题对策【中图分类号］R471［文献标识码】A【文章编号］2095-1752(2012)33-0121-02随着社会的不断发展和医疗体制的深化改革，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断地提高。为进一步规范临床护理工作，强化护理职责,提高护理质量，为患者提供优质满意的护理服

2、务，近年来，卫牛系统以改革护理服务模式为切入点，广泛推行优质护理服务，深化“以病人为中心”的服务理念，护理工作的对象、内容和规范都发牛了巨大的变化。为推动优质护理服务发展,需要我们在实践中不断探讨、总结，木文就影响优质护理服务进展中的问题和对策总结如下。当前优质护理服务实践当中存在着以下几个问题：一是“优质服务”内涵概念模糊。部分医护人员对于卫生部提出的“丰富服务内涵”等此类要求仅作表面理解，机械地将基础护理项目作为一项任务来完成。把“梳头”、“洗脚”机械地当成优质服务内容，并做为应付检查的招牌项目。没有围绕病人的病情、病人的需要去实施基础护理。这种教条化、僵硬化的做法，反而使患者产牛

3、抵触心理，没有起到患者满意的目的。二是存在着职业倦怠的隐形阻碍。优质护理服务需要高度的热情和责任感，在医患纠纷频现的今天，医护人员已成为职业倦怠的高发群体,具体表现为：易怒、消极，情感投入缺失，成就感缺乏，甚至担心一时疏忽或过多承担医护内容会引起患者及家属的问罪问责。这些消极的情绪和思想情感将会阻碍优质服务的实施，致使优质护理服务处于被动局面和形式上。三是医院和护理管理层的支持协调不足。优质护理服务示范工程是医院集体的事情，不光牵扯到护士个人，还涉及到医院的硬软件环境、成本投入以及服务理念的提升，需要医院信息、后勤系统等多部门、多系统的支持。开展优质护理需要的护理工作量大幅增加，如果护

4、理人员配备不足、后勤保障工作不到位就会使得护士疲于应付、精力不足而无法提供优质护理，而排班方式不合理、信息流失和繁杂的护理文书等管理缺陷也会导致护理工作整体效率不高。针对上述问题，笔者认为应在思想认识、运行机制和组织保障等方面来加强服务建设工作。一、转变观念、统一思想是前提。优质护理服务是将基础护理和专科护理有机结合，要求护理人员对患者实行全程、全面的整体护理。这其中大量的基础护理工作会使一部分护理人员觉得自己成天干的洗脸擦身的保姆式的杂活，这些原本属于工人和家属做得事情要由护士来做，会让其内心产生抵触情绪。为此，院方应积极组织护士系统学习卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》

5、、《基础护理服务工作规范》等文件和管理规范，要让护理人员达成落实基础护理是护士的基本职责，冋归护理照顾本质的共识。思想问题解决了，服务理念更新了，护理人员才会真正融入到优质护理工作当中，带着感情、带着责任完成每一项护理操作。二、资源充足、合理分配是根本保障。一是要建立健全护理薪酬和激励机制，加强人力资源建设，增加护理人员岗位设置，必要的人力、财力资源配备是保证护理人员在岗有充分的精力和体力投入工作的基础。二是要科学分组，合理排班。各科室根据实际情况实行弹性排班，将基础护理纳入到全天护理工作中,鼓励各班次、各吋间段的人力互相配合，保证每班至少2名护士以上，有效保持工作连续性。各科室按护士

6、层级进行科学分组，合理搭配，由主管护师担任护理组长，下设责任护师若干名，明确责任护士职责及各自分管患者数量，护士长每天根据护理工作难易及护士能力强弱酌情调整，落实小组责任制包干。在“包干式”的护理模式下，由一组护理人员全程完成患者护理，提高了护理工作的连贯性，从而人人提高了患者满意度。三、优化服务流程是有效途径。一是落实床边工作制，护士在病房的工作始终围绕着患者，加强病房巡视，减少呼叫响铃次数，改变以往病人需要护士吋按铃呼叫，要变被动服务为主动服务，建立入院指导、提供护送手术与检查前后、护送病人出院等全院一全程的人性化服务。二是要简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，推行表格式护理记

7、录，有效缩短书写文书的吋间，把吋间还给护士，把护士还给病人。三是要落实基础护理，科室定期组织基础护理、常规护理、健康教育等护理知识和技术的强化训练，让每个护理人员掌握更到位的护理技术，在手术前后等环节积极与患者和家属沟通，对疾病知识，各种检查目的，功能训练方法及饮食与活动的意义等进行全面的健康教育，密切巡视病房，以观察患者病情，了解患者需要，用手、眼、言去帮助患者满足术后生活需要，恢复身心健康，提供最佳护理。四、科学合理的绩效考核是关键。要充分