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1、2007年第16卷第10期药业论坛提高药店顾客满意度的策略研究琚志燕,陈玉文(沈阳药科大学工商管理学院,辽宁沈阳110016)摘要:目的为零售药店制定市场策略提供参考。方法分析提高顾客满意度的必要性,从实施顾客满意战略、提高顾客让渡价值、加强顾客关系管理等方面探讨药店提高顾客满意度的策略。结果与结论药店应结合自身状况,适当地制定营销措施,努力提高顾客满意度。关键词:药店;经营理念;顾客满意度;策略研究中图分类号:F713.55;F763文献标识码:A文章编号:1006-4931(2007)10-0019-
2、02药品零售市场的进一步开放使药店之间的竞争日益加剧,为了了解竞争对手并且比竞争对手做得更好,才有希望在市场竞争中获抢占市场,药店应真正树立“以顾客为中心”的经营宗旨,提高顾客得成功。满意度,从根本上赢得顾客,提高药店的市场竞争力。2提高顾客让渡价值现代营销理论认为,顾客是企业最重要、最有价值的资产。企业市场营销学家经过长期研究认为,顾客购买产品时所考虑的不利润的主要源泉是企业的忠诚顾客群,顾客的忠诚是使企业获得长仅是质量和价格,而是许多因素的综合,可用顾客让渡价值表示。顾期盈利能力和长久竞争力的源泉,因
3、而培育企业忠诚顾客就显得非客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。顾客总常必要。而顾客是否忠诚,关键看其是否对企业满意[1]。价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益,包括产品价值、1实施顾客满意战略服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一顾客满意战略是指企业在激烈的市场竞争中为了获得竞争优产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等,包括货币价势,不断根据消费者的需要来完善企业的产品和服务,不断提高产格、时间成本、精力成本和体力成本。要提高顾客的满意度,可从影品和服务
4、满足消费者需求的能力,以提高顾客满意为目的的一种经响顾客让渡价值的各个因素考虑。营战略[2]。顾客满意战略以提高顾客满意和顾客忠诚为目的,以最1)提高产品质量,增加产品种类。药店应严把质量关,诚信经有效的方式服务顾客,最大程度地满足顾客需求。为此要重点做好营。第一,把好进货关,从源头上杜绝假、劣药品进店;第二,促销宣几项工作:传中切勿欺骗消费者,应如实宣传;第三,售后坚守服务“诺言”。同1)使药店全员牢固树立顾客满意理念。药店的一切营销活动要时,药店应逐步实行多元化经营,经营范围可横跨药品、保健品、医从顾
5、客的需要出发,以提供满足顾客需要的服务为药店的责任和义疗器械、化妆品、生活用品等,使顾客能“一站式购足”,方便顾客。务。要把为顾客服务、提高顾客满意的理念作为药店每一项工作的2)提高服务水平,创新服务方式。在药店竞争越来越激烈的今指导思想和每一名员工的自我要求。天,药店在打“价格战”的同时,必须通过提高服务价值来提高顾客2)不断提高营销水平以满足顾客需求。为了更好地满足顾客的让渡价值,全力开打“服务牌”。药店的服务质量直接关系到顾客的需要,药店首先要准确了解和把握顾客的需要,因此,药店应该对顾满意和忠诚,
6、因此药店应贴近顾客,做好售前服务,开展一些免费培客的需要进行认真调查和研究,从而制定出有效的营销策略和提供训和咨询活动,不断提高顾客的医药知识水平;在服务中力争为顾有针对性的服务,根据顾客所需要的产品结构来采购药品,通过有客挑选满意的药品,努力为顾客提供方便;建立专门的机构,设立专预见性的服务活动来更好地、更有效地满足顾客的需要。人处理顾客投诉;强化售后服务,收集顾客反馈的资料等。同时药店3)健全顾客服务体系。药店的服务质量直接关系到顾客的满意要不断创新服务方式,包括举行健康讲座、免费健康体检等健康配和忠
7、诚。药店在经营活动中很难使每一个顾客都感到满意,所以药套服务,以提高药店市场竞争优势。店应通过不断创新服务方式、美化服务设计、完善服务流程及提高3)加强员工培训,提高人员素质。药店工作人员素质的高低,直服务人员素质等方式健全服务体系。接影响到药店的整体形象和竞争优势。药店对员工不仅要加强药品4)了解竞争对手。一个追求顾客满意的药店,不仅要了解顾客知识的培训,还要重视对员工综合素质的培养,如加强店员心理学、的需要,还要了解竞争对手的情况。在市场竞争激烈的条件下,只有促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训,
8、加强对员工的激励、!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!水平上,以往古人根据经验的判断也不一定准确。有关主管部门要多含有朱砂和雄黄的品种,他认为,非常有必要对朱砂、雄黄的药用重视中药的安全性,科研部门也应加大研究力度,对于那些毒副作价值和安全性问题进行再评价,而这种研究不但不会影响传统医药用很大,对生命安全带有极大威胁的药物,该取消就取消。的发展,相反会使传统医药向
