《客户经营战略》ppt课件

《《客户经营战略》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、保密中太資料客戶經營戰略2001年8月24日遠卓管理顧問公司2說明中太數據董事會於2000年研究決定，將中太資料從系統集成服務商轉型成產品導向的綜合型IT服務及設備供應商。遠卓顧問公司應邀承接了中太戰略轉型的顧問工作，通過對中太資料和IT行業的深入思考，我們發現整個新戰略的核心在於“客戶經營”，而客戶經營需要最領先和完整客戶管理體系。本策劃在戰略層面上對中太資料客戶管理體系進行全面設計,故還需中太資料在具體的實施和細化中完善。3中太資料總體戰略包括六個方面TS業務戰略產品戰略行銷戰略分銷管道戰略研發戰略客戶戰略本文件的主要內容4目錄中太資料客戶經營的戰略意義中太資料客戶經營體系中太資料客戶分析

2、中太資料客戶管理中心組織中太資料資訊化服務平臺中太資料客戶經營戰略的實施5中太資料客戶導向型“4S”戰略的目標，是通過全面細緻的客戶經營分析、主动積極的針對性行銷、全面的解決方案、完善的客戶關係管理和對客戶需求的敏銳感覺和及時反應，達到核心優秀客戶的最大滿意度，從而實現中太資料公司盈利的持續增長與核心競爭力的提升“Smell”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機會跟蹤技術的發展保持公司的靈活性建立有效的運作機制“Sales/marketing”完善行銷管道建立夥伴關係進行目標行銷與主動行銷使健康的客戶關係成為一種資源“Supply”具有很強的實現能力保證有較強的研發實力提供有針對性的全面解決方

3、案保持一定規模的核心自有產品線“Satisfaction”提供良好的客戶服務實現客戶滿意度的最大化客戶經營的範圍6中太資料新戰略對客戶管理系統提出更高的要求對客戶管理體系的要求打下並且維護與客戶無以倫比的關係在優秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應商的地位。整個組織都集中精力於持續的提供高於競爭對手的服務和超越客戶期望值。要樹立新的客戶服務觀點，將客戶服務放在重要的地位。在建立和完善網路平臺、交易平臺、資訊服務平臺和管理平臺的同時，應努力開拓“忠誠的用戶平臺”。客戶服務管理應貫穿於無線掌上型電腦事業部從上至下各部門和全體員工的一種文化。中太資料新戰略“Smell”“Sales/market

4、ing”“Supply”“Satisfaction”7在客戶經營過程中，應遵循80/20原則：企業大部分利潤來源於核心的忠實客戶，客戶管理的關鍵是不斷提高客戶忠實度，減少客戶流失20％80％20％80％20％的核心客戶創造了80％的銷售額和利潤中太資料應挖掘這些客戶並妥善地經營好這些客戶客戶數利潤貢獻8維護老客戶與開發新客戶成本相差巨大，中太資料應著重於老的、含金量多的客戶留住客戶經營客戶AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling成本極高成本僅為開發成本的20-30%反而不受廠商的重視是真正的邊際利潤的來源真正優秀的公司善於保留客戶並在同一個口袋裡

5、掏更多的錢對於服務型的公司更需要花力氣開發客戶，利用各種手段增加用戶的好感、忠誠度，以延長收費期及增加消費吸引客戶資料來源：小組分析9客戶關係管理通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，能夠大大提高企業的盈利性新開發客戶現有客戶推薦的新客戶現有客戶服務內容的增加客戶流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售可盈利客戶的影響不可盈利客戶的影響資料來源：第一曼哈頓諮詢集團10形成同客戶的長期、高價值的關係對中太資料的利潤貢獻有重要意義Source:BainSource:"ZeroDefections:QualityComest

6、oServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit保留客戶時間越長，達到的利潤率就越高無形的資產也行到延伸優質優價口口相傳降低運營成本增加業務量和餘額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開11在一個競爭激烈的IT環境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠度，從而提高中

7、太資料的贏利率滿意度陳述忠誠度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%資料來源：美國客戶服務管理協會競爭越激烈，下滑的斜率越大12安達信調查研究發現，通信行業實施客戶關係管理（CRM）的投資回報是非常可觀的50%ROS增長的由其它原因導致的銷售市場服務42家通訊公司銷售回報率（ROS）的增幅來自於：資料來源：安達信諮詢公司安達信調查了42家通信公司，包括長途、本地、有線、無線等，整個收入占到