角色冲突理论视角下企业社会工作者

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1、角色冲突理论视角下企业社会工作者【摘要】社会工作是一种道德实践，伦理价值问题贯穿着社会工作过程的始终。本文以笔者在Y企业实习及一线企业社会工作者的访谈为基础，用角色理论来分析企业社会工作者所面临的角色冲突，并提出企业社会工作者的自我督导和提升办法。【关键词】企业社会工作者；角色；角色冲突一、引言全球范围内的工业转移使得一些港台企业及外资企业向中国大陆转移，与之相伴的是大量中西部劳动力向这些企业密集的东部地区转移。在这些企业中，大批外来员工在家庭、工作、环境适应等方面的困扰常常给企业带来不必要的损失，企业为应对客户、NGO的

2、要求及自身发展的需要而树立企业形象，给社会工作在企业中的应用和推广，即企业社会工作带来了契机。笔者实习的广东Y企业，已逐步建立起完善的企业社会责任部门，大量的社会工作者在其中工作。由副总室SEAi专案小组统领分设在各工厂的SEA执行小组即生辅室；生辅室内部工作又分为Labor.HSEii、保健和员工福利代表会四个部分，分别由生辅员、环安员、保健员和员工福利代表会主任委员承担。无论是不是专业社会工作者出身，他们应用社会工作的专业方法实施于企业体系，通过各种社会工作专业方法增进员工解决问题的能力，促进良好的工作适应关系，充实员

3、工职业生涯的成就，提升合理而有效率的生产环境，都扮演着企业社会工作者的角色，故本文把他们都看作是企业社会工作者。同时，在企业这个特殊的社会工作领域中，他们常常面对企业和员工的冲突，由于二者对工作者的期待不同而使其难以处理，'‘两难困境”似乎在企业社会工作中更加频繁出现。面对这些伦理困境的企业社会工作者，则常常迷惑于自己所扮演的角色和价值所在。本文以笔者在Y企业两个月的实地观察及访谈为基础，探究企业社会工作者面临的角色冲突，探讨企业社会工作者的角色定位，描述其角色紧张与角色冲突，并探讨相关的解决思路，希望能对企业社会工作者及

4、社会工作专业学生有一定的启发。二、面对员工和企业：企业社会工作者的角色冲突案例iii2011年2月11日，一女员工由其叔叔带领至生辅室，表示自己已在年假开始前（1月）请假回家过年（假条和厂牌均交组长），年假后回来上班却被告知已在请假后五天被记旷离。该员工叔叔是一个进厂十多年的老员工，直接找到生辅室主管诚恳客气地请求帮助。生辅员初步调查后发现，具体请假情况由于其干部不在而暂时不得而知，但此时1月份考勤、工资、奖金已全部计算完毕，计算机系统不能更改其旷离记录。该员工叔叔坚持认为应有人被追究责任，但即便其干部为此负责，对该员也再

5、难产生什么实际意义（其要求仅仅是回来上班）。后调查发现由于该员在要求的假期前两天旷工，干部便在三天后直接记其旷离。该员叔叔在第二次到生辅室时，激动地大喊“你们生辅室是做什么的”''你们要以理服人”，此时生辅员们静默不语，因为根据工厂制度和运行，他们已确实帮不了员工回来上班，只能是协助其领到应得工资并让其下个月重新进厂。在本案例中我们可以明确感受到员工叔叔对生辅员的期望：从开始时的请求生辅室帮助，全力协助生辅室调查，希望生辅室像日常得到的宣传和权威形象一样，代表企业反映员工问题并协助其解决，服务于员工的福利，尤其希望生辅员能

6、“站在我们这边”，帮助其侄女重新回工厂上班；到后来发现生辅室也不能协助他达成目标的时候，对生辅室的态度就变成了不满、愤怒。这种态度中包含着“你们生辅室果然什么都做不了，还号称维护员工利益”的轻蔑与失望。与此同时，生辅员时刻背负着企业的期望：企业希望他们能像当初设立岗位的目标一样，协调员工与企业的冲突，稳定员工工作状态，减少企业利润损失，从而维护企业利益和发展，做到企业❷员工双赢。企业社会工作者每天都必须面对企业和员工两个互动对象，二者对生辅员有相同的期望和行为要求，但也有不一致甚至矛盾的地方，而且常常处在二者矛盾的冲突点上

7、。此时，他们的利益往往处在对立的两面，对生辅员而言，同时达成双方的期望在其内心产生一种矛盾与冲突，就形成了一种角色内冲突。生辅员要对双方不一致甚至矛盾的期望作出判断和权衡，根据自己所理解的角色期望、内心的职业道德要求和相关法规来决定如何处理，即扮演角色。生辅员此时只能把矛盾的焦点转移到自身，在斡旋中尽量满足双方的利益需求。然而这种协调往往很难实现，有时候就像风箱里的老鼠两头受气，在处理中很难达到让双方都满意的结果。面对企业和员工中时有矛盾的角色期望、角色行为要求及角色扮演的冲突，是企业社会工作者最常遇到和最主要的角色冲突。

8、角色一词来源于戏剧，社会心理学家认为，人在社会关系中的地位规定了人的社会行为，类似于脚本规定了演员的行为，就把角色概念引入社会心理学。比较有代表性的观点是，角色是"个人在社会关系体系中处于特定地位、并符合社会要求的一套个人行为模式”。iv而在现实生活中，处于特定社会地位上的个体常常需要同时扮演几个角色，