《服营厅客户关系维护技巧》-熟客文化与圈子营销课程

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1、熟客文化与圈子营销全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造你猜这间是什么商店？中国联通的新一代营业厅中国电信的营业厅关注基础服务业务升级（全业务体验）客群升级（客户关系维系）服务升级高价值、粘性全业务时代的转变中国移动的第四代营业厅营业厅必须向服务、体验、营销一体化方向转型1.2.3.4.5.规范服务向价值服务转变！标准运营向个性化运营转变！等客上门向引客上门转变！区域渠道物流中转基地！成为利润中心！中国移动营业厅的几个关键转变6.大众客户服务向综合客户一体化服务转变！从对立向融合转变从单一向多元转变；从满

2、意客户向忠实客户转变；从被动接待向针对性吸引转变；从上帝向朋友的转变；从被服务者向自主服务享受转变；…营业厅客群关系的变化中国移动营业厅营销现状分析营销转型初见成效，但主动营销意愿和能力均有待提升；营销指标越来越重，但与实际收益的关联性不强；指标性营销导向严重，未实现以客户为中心的营销执行指导；缺乏横向、纵向营销能力对比和区域化营销规划；被动式等客上门营销模式，且优质客户吸引力不足，影响营销效益；营销成就感不强，员工激励效果有限；营销技能单一，缺乏营销能力循环提升模式；…你的地盘听谁的？中国移动营业厅任务是指派的客户是自己来的产品是现成的压力是有增无减的那你能做什么？中

3、国移动营业厅行销转变的三大关键圈起来引进来走出去新增客户来源分析欢乐在线适宜客群研讨人家庭的人私密的人公开的人社会的人人本文化与圈子从马斯洛五大需求看人的圈子自我实现尊重归属安全生存每一种需求的实现都需要圈子的支持（课堂练习：我想认识**，怎样可以认识？圈子营销的第一案例——QQQQ聊天QQ空间QQ社区QQ群QQ游戏QQ交友手机QQQQ宠物……阿里巴巴的线上线下圈子诚信通支付宝淘宝阿里旺旺网友论坛网商联盟雅虎中国1688网络批发大市场……你也可以定义你想要的圈子圈子三要素：1、圆心；（核心人物）2、向心力；3、持续运动；要是你是店长你怎么办？基本情况：营业厅新设立，为C

4、类厅，位于工业区内，周围厂房众多，1公里内还有一家设立4年多的A类厅。主要问题：业务量少，客户知晓度低，领导对于是否设立这个厅有不同意见，开业2个月，因为业务量小，计件工资模式下，员工收入较其他厅低，部分员工有情绪。研讨营业厅圈子营销开展的基础了解你的营业厅了解你自己了解你的同事以快乐为导向锦囊全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造地王点金模式常见的营业厅周边人文特色ABCD属性定义商贸区型营业厅写字楼型社区型工业区型客群特色人员特色沟通方式共同兴趣组织形式……客群规模校园型基于人文特色的几类客群特色特征

5、客群特色研究方向社区型工业区型校园型写字楼型商贸区型请各小组根据所填写的营业厅基础情况表分析营业厅的客群特色123情景演练你的营业厅属于哪种类型？周边有哪些课重点开发的群体？这些群体的是否有内在的圈子模式？如何获取新增客户的信息4锦囊2公里原则；规模原则；能响应原则；能响应客户的需求可组织原则；有意思原则；营业厅区域客群影响的关键原则权势中心专业中心利益中心圈子中心的形成快乐中心先发中心在圈子中资格比较老，或为发起人，在无强势挑战者的情况下顺延成为圈子中心。利益纽带较明显的圈子中关键资源或者利益的拥有者、支配者。等级排位较严格的圈子中有官方认可或者上级机构认可的代言人。

6、基于共同的专业兴趣爱好组合而成的圈子，技术专长者很有可能成为专业中心。无明显的功利动机，以共同的兴趣为纽带的圈子，发展爱好，寻找快乐是圈子的主要目的，因此能主动为圈子带来乐趣的人将可能成为中心。寻找圆心的方法你就是圆心对圈子的影响力和推动力要相信群众用实践活动来检验圆心会发生转移和演变建立圆心营业厅依赖锦囊初始化圈子的形成第一个圈子的建立；圈子档案的建设；合适的圈子联系模式；找到向心力；延续性的活动开展；虚拟形式的必要性；（飞信群，139说客，QQ群）圈子的自我繁衍；研讨你的营业厅适合什么样的圈子，各组根据所选服营厅的基本情况构想本组所在的营业厅适合有哪些圈子的客户资源

7、，其核心影响着是谁？1、客群2、资源3、名称4、形式5、延续活动？华为对圈子市场的定义专业市场商务楼宇临街店铺工业园区总体特征相互联系较紧密，彼此熟悉度高，较易实现交叉影响个体个性较强，单位内紧密，单位外松散甚至绝缘相互联系一般，有竞争也有合作，信息互通较发达关系复杂，小圈子交叉现象普遍，相互影响度高，易产生跟风效应消费特点跟踪追随型：比较关注关键人或权威人的做法，看到别人使用并带来实惠就会果断的决定使用。决策相对较快，独立性高，好坏感知的传播快。相互推荐的可能性低，但内部信息流通快潜在跟随意愿强跟风效应明显，口碑影响力大资费敏感度高：关