企业客户关系管理系统设计

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1、-迅捷物流速运有限公司客户关系管理设计1、迅捷物流速运有限公司概况1.1公司简介迅捷物流速运有限公司（以下简称迅捷）于2000年成立，总部设在秦皇岛，注册资金1000万。目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。公司现有员工72000多人。2010年，速运日业务量最高峰达到260万票。全年速运业务总量达6亿余票，年营业额达75亿元。迅捷物流速运有限公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，迅捷始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）

2、建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国及马来西亚业务。长期以来，迅捷不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。迅捷物流速运有限公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：市场销售部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部。市场销售部是指向公司的客户推销

3、公司产品及服务，并为公司创造利润的部门。它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签定协议、服务关注和业务发展。除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。口岸作业部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。快件服务中心是指主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。它的主要

4、职责包括：预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。以上五个部门是迅捷物流速运有限公司公司中与客户关系管理密切相关的主要部门，它们不但各自有着自己的独立的功能职责，各司其职，而且相互之间也有着一定的联系。理顺和完善它们之间的关系对于构建迅捷物流速运有限公司.---公司完善的客户关系管理体系有着重大的作用。以上各部门之间的关系如图1.1所示。图1.1迅捷物流速运有限责任公司部门关系图1.2迅捷物流速运有限公司经营理念1企业价值观：即通过速运把客户的快件传递为价值，继而转化

5、为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。2质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，迅捷的追求。3服务理念：迅捷速运，一如亲至，用心成就你我4服务口号：对客户满意的承诺，是迅捷坚定的信仰；以人为本是迅捷永远的准则；接受挑战是迅捷人必备的精神；团队精神是迅捷网络运行的保障；帮助别人就是帮助自己，是迅捷人的信条；公司客户关系管理2.1客服人员的主要工作岗位及其职责2.1.1客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部

6、门承诺的工作目标。3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。2.1.2客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有

7、想到的我们为顾客想到”的服务理念。.---3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待湖南伍信科技发展有限公司工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。7、完成上级领导临时交办的其他任务。2.1.3客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有