客诉处理规范

《客诉处理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、1、目的：快速有效地为客户解决问题，提升客户满意度及忠诚度；通过客户投诉及时发现业务管理中存在的问题，完善工作流程。2、操作流程详见附页《操作流程》3、操作规范3.1客诉受理3.1.1客服专员接到客户投诉后，首先对投诉客户进行安抚，并表示愿意尽快为客户解决问题；话术建议："非常抱歉，因为我们工作的失误给您带来了不便，请您放心，我们一定尽快为您解决这个问题.//3.1.2按照《顾客投诉处理表》（详见附页）详细记录处理投诉所涉及的内容，并与客户确认内容；3.1.3再次向客户致歉，并再次承诺客户尽快为其解决问题；At

2、//话术建议："XX先生/小姐，我已经详细记录下来了，再次向您表示歉意，我们-尽快为您处理，在此期间我们会及时与您保持联络和沟通，请您放心.3.1.4市场营销部第一责任人对《顾客投诉处理表》的填写进行初审，确保详细准确的记录本次客诉事件的内容，然后交由专营店第一责任人。3.2客诉处理3.2.1专营店第一责任人视客户投诉的性质及紧急程度指派客诉处理人；3.2.2客诉处理人了解客诉内容后，对投诉客户致电进行情绪安抚，尽可能明确告诉客户解决问题所需的时间；3.2.3客诉处理人对客诉事件展开调查，并制定客诉处理方案;3

3、.2.4专营店第一责任人对客诉处理方案进行审批；3.2.5获准后，客诉处理人对事件进行处理；3.2.5.1致电客户，并就解决方案征求客户意见；3.2.5.2客户同意此解决方案，根据解决方案为客户处理事件；3.2.53客户不同意此解决方案，征询客户意见，将客户意见反馈给专营店第一责任人，专营店第一责任人审核是否按客户意见操作；3.2.6客诉处理人将处理完毕的《顾客投诉处理表》交至市场营销部。如果客户反映的事情因待料等问题暂时无法得到解决，客诉处理人要在解决方案中做备注说明，并预估根本解决的时间，然后将表单交至市场

4、营销部。客服专员应以24小时为周期对事情处理进度进行跟进，并适当的将情况反馈给客户以安抚客户情绪。3.3客诉回访3.3.1客诉事件本身处理完毕客诉处理人将本次客诉事件处理完毕后，将结果报至客服专员在客诉事件处理后的24小时内对客户进行电话回访，询问客户对处理过程及处理结果是否满意；话术建议："您好！XX先生/小姐，我是XX专营店的客服员XXX,您在X月XX日对专营店的服务进行过投诉，专营店在X日做了跟进和处理，此次打电话给您，是想询问一下专营店处理事情的过程和处理结果是否另您感到满意？"3.3.1.1客户对处理

5、表示满意：客服专员向客户表示感谢，并向客户表示良好祝愿;话术建议："非常感谢您对我们工作的支持，对我们的失误再次向您表示歉意，非常希望曰后您能对我们的服务进行监督，最后柷您行车平安！再见r3.3.1.2客户对处理表示不满意：客服专员询问并记录客户意见，并提交专营店第—责任人。话术建议："非常抱歉！XX先生/小姐，给您带来诸多的不便，您的意见我已经详细记录下来了，并且会再次向上级反应，在此期间我们会及时与您保持联络和沟通，请您放心，我们一定尽快会您解决……"3.3.2客诉事件本身因待料等问题暂时未能处理完毕；33

6、.2.1如果客诉事情因待料等问题暂时未能处理完毕，客服专员应以24小时为周期对事情处理进度向被诉部门进行了解，并适当的将情况反馈给客户以安抚客户情绪;孓3.2.1客诉事情解决后，按照3.3.1流程执行。3.4客诉完结3.4.1将已完成客诉回访工作的《顾客投诉表》交到专营店第一责任人处、由专营店第一责任人根据处理结果判定此单投诉是否结案；3.4.1客服专员将结案的客诉单归档，形成客诉案例，交由被诉部门在早夕会中对员工进行宣导，市场营销部须对客诉事件进行统筹分析，并定期举行组织相关部门召开案例分析会；3.4.2做好

7、客诉汇总工作，每月5号将上月客诉单汇总及客诉分析报告（详见附表）上交汽车管理中心；3.4.3如客户投诉事件反映出业务部门管理制度或流程方面的问题，由该部门负责制定整改,初案按公司管理制度编制流程进行制定和审批，并在审批之后执行。4、操作注意事项4.1话术方面：4.1.1在与客户电话接触过程中，让客户清楚地感受到客服员能够了解客户的感受，但//在没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。4.1.2话术中不能对客户讲“对不起'而要对客户说"非常抱歉4.1.3倾听客户叙述及与客户谈话时，要注意：4丄3.1充满感情

8、地倾听客户的抱怨，在客户的叙述中，以"是的，我理解您〃来4丄3.2保持合作的态度，不要有抵触情绪，自始自终微笑地倾听客户的抱怨;4.13.3不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责