客诉处理技巧及客诉处理流程图.pdf

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1、精品文档客诉处理技巧一、何谓客诉？处理售后问题的过程。二、客诉处理的最终目的：令顾客“满意”。三、投诉时顾客在想些什么？1、希望受到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望获得补偿四、客诉处理的原则1、树立“顾客永远是对的”的理论2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己是代表公司和品牌形象的4、避免言词过于激动五、客诉处理的重点：1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、先解决心情，再解决问题3、让客人先说（倾听）4、想在顾客前面六、客诉处理的正确方法：以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。1、建立良好的关系1欢迎下载。精

2、品文档2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求4、要了解并表示公司立场5、尽量满足顾客要求6、马上解决问题不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。七、客诉处理过程中的三个控制1、控制自我2、控制顾客3、控制卖场八、流程图（见下图）九、九个解决技巧（见下图）1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附加推销7、多谢提供意见8、替顾客追踪结果9、向主管单位反映沟通2欢迎

3、下载。精品文档客诉处理流程图作业流程运作重点接收到顾客投诉●询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内容，聆听申诉内容需要我们协助处理的要记录电话地址以方便告知结果。事件处理●能处理：是指在自己权限以内或专业程度能涉及的问题上。能处理不能处理●不能处理：询问商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超过自己权限的事项。满足顾客知会相关人员●客户投诉处理技巧：合理要求及呈报主管1、道歉追踪2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助等候相关人4、即时行动员的处理5、转介投诉6、附加推销主动联系相关人7、多谢提供意见员询问处理结果8、替顾客追踪结果9、向主管单位反映沟通再次联系顾客

4、，告知处理结果3欢迎下载。