细节管理在门诊护理管理中的应用价值

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1、细节管理在门诊护理管理中的应用价值吐尔尼沙·玉素甫(新疆轮台县人民医院新疆巴音郭愣841600)【摘要】目的：探讨细节管理在门诊护理管理工作中的应用价值。方法：加强培训，提高护理人员的业务知识，做到服务流程细节化，加强安全防范意识，加强科室管理。结果：重视门诊护理服务的细节管理后，护理人员的安全防范意识加强了，护理的服务和效率显著增强了。结论：加强细节管理，提升了门诊护理的服务质量，降低了护理风险，为医院门诊的医疗服务增强了安全保障，从而提升了医院的社会形象。【关键词】细节管理；门诊；护

2、理管理【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2016)17-0263-02门诊是医院的窗U单位，医院的综合服务水平直接体现在门诊的服务质量上。门诊患者密度较为集中，流动性大，病种复杂，而门诊护理人员的工作量繁重，极易发生护理安全隐患和护患纠纷[1],因此在提升护理质量上，细节管理便尤为重要。轮台县人民医院门诊在护理管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，通过加强细节管理，加强了护理人员的服务意识，工作时做到形象、行为和服务都做到了规范化，对门诊服务质量持续改进

3、、预防护患纠纷和出现差错事故都起到了积极地作用，提高了门诊患者的满意度，从而收到极好的社会效应。1.资料与方法1.1临床资料选取我院门诊中心2014年8月〜2015年10月接诊的280例患者，将其平均分为观察组和对比组，对比组釆用常规护理模式，观察组在常规护理基础上，加用了细节护理管理。其中男168例，女112例，年龄5〜76岁，平均年龄(37.8±4.2)岁.所有患者在年龄、性别、病种、病情上没有显著差别，具有可比性。1.2细节管理的具体方案1.2.1强化专业培训，提高护理人员的业务技

4、能。组织门诊的护理人员每月进行业务考核，每周进行业务培训，使其熟悉工作流程和岗位责任制，掌握业务技能和沟通技巧，加强服务礼仪等，树立优质服务的理念，规范使用文明用语,对就诊的患者采取有针对性的沟通方式，在为患者服务的过程中要注意细节的处理，从而提高门诊护理人员的整体素质。1.2.2服务流程细节化。根据患者的就诊程序，医院大厅设立总导诊台，在各楼层设立分导诊台，详细为患者解答各方面的疑难，使苏能正确的挂号就诊以及各项检査［2】，根据患者病情的轻重缓急，准确为其分诊，为患者提供方便，不在门诊耽误吋间。在就

5、诊高峰时段和节假日期间护士执行弹性排班制，服务态度和服务质量着重强调，分诊服务流程上，注意每个服务环节，力求做到让患者满意，避免出现护患纠纷。1.2.3输液流程细节化。在原奋的输液流程基础上，要严格执行查对制度，要求护理人员在登记、配药、打针等环节实行签名制，落实岗位责任制［3】；在输液前仔细询问患者是否冇过敏史，对患者进行健康教育，告知在输液过程中可能出现的不良反应，如果发生，一定要尽快尽早联系医护人员，使患者了解输液安全知识和输液制度；在输液过程中，护理人员要执行巡回制，主动加强巡视次数，观察患者

6、病情和输液情况，发生不良情况可以及吋作出正确的处理。输液结束后，拔针要轻快，避免流血，拔针后要求患者停留半小吋没有不良反应发生方可离开。1.结果比较两组患者，观察组出现护理差错明显低于对比组，患者满意度观察组高于对比组。重视门诊护理服务的细节管理后，护理人员的安全防范意识加强了，护理的服务和效率显著增强了，降低了护理差错率，减少了护理失误，患者初次就诊也不会因盲0性而贻误病情，提升了护理满意度，减少了护患纠纷。1.讨论细节管理的实质就是要提倡科学的精神和认真态度，将每个管理环节精确化,不忽略细节上的问

7、题，从细微处着手，才能确保环节质量，是品质管理的重要手段［4】。我院门诊通过开展细节化护理管理以来，护理人员从思想上转变了服务观念，规范自己的工作行为，门诊部己经形成了严谨认真、追求精细的工作风气，务求扎实做好门诊服务工作，积极从细节管理中发现问题，解决问题，冋吋在进行护理工作吋照顾到患者的心理需求以及疾病需求。因此，加强门诊护理的细节管理，提升了门诊护理的服务质量，降低了护理服务不良事件的发生风险［5】，为医院门诊的医疗服务增强了安全保障，从而提升了医院的社会形象，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水

8、平具奋重要的意义。【参考文献】［1】丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用［」］.中国医药指南,2013,24:739-740.［2】余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究［」］.大家健康（学术版）,2015,02:243.［3】李雪芳，张宝羡，陈开珠.细节管理在门诊儿科输液中的应用［」］.当代护士（下旬刊）,2014,09:183-184.［4】刘垠良，王琦，丁盛盈.细节管理在门诊换药室护理质量管理中的砬用［J］.中国卫生人才,201