浅谈门诊导医的沟通技巧

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1、浅谈门诊导医的沟通技巧曹述敏（九0三医院四川江油621700）【摘要】门诊导医是医院形象的塑造者，其服务质量直接影响了医院的声誉。导医护上除了应具备良好的职业道德、精湛的业务素质外，还需要有良好的职业形象、熟练的沟通技巧，使患者获得感情上的抚慰和心理上的舒适感，从而有效地取得患者的信任,使患者愉快、顺利地完成门诊就医。【关键词】门诊导医沟通技巧肢体语言门诊部是医院的窗口，是展现医院文化和品质的平台，门诊导医乂是这一平台上的主角之一，患者来院的第一接待人就是导医，其对医院第一卬象的好坏直接关系到医院的形象和声誉。我院目前是三级乙等医院，

2、怎样满足广大人民群众对高质量医疗服务的需求，体现“以人为木”的科学发展观和“以病人为中心”的服务理念，提供全面优质的导医咨询服务，现结合工作实践就门诊导医沟通技巧进行探讨。1在工作中的几点体会1.1首先强调服务意识，树立良好的职业形象。服务意识即：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，需要通过培养教育、训练形成。门诊导医也是一种服务工作，病人就诊时，导医护士应主动提供服务。笑脸相迎，热情相助，让病人能够方便、快捷、准确、舒适地完成门诊就医。导医护士必须树立良好的职业形象，应严格按照护士的着装规定统一着装，干净、整

3、洁，佩戴胸牌；站有站姿，坐有坐相，给人一种文雅、健康、有朝气的感觉；一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷。在接待患者时，要仪表端庄、精神饱满、表情亲切、微笑服务、主动热情迎候患者，处处体现以病人为中心，满足病人心理需求的医疗服务理念，使其产牛美好的“第一卬象⑴，在就诊者心中建立起对医院的安全感与信任感，从而为患者愉快、顺利地完成门诊就医创造有利条件。1.2换位思考。就是站在患者的角度，设身处地为其着想，想病人所想，急病人所急。眼晴是心灵的窗户，导医护士在与患者交流吋必须注意目光交流,切不可左顾右盼或心不在焉，要注意聆听。要用心去体会

4、患者的心情，要善于观察，从就诊者的神态、语气中体会出潜在的、个性化的需求，把自己的热情和爱心熔化到善意的目光、温暖的语言中。只有了解了其需求，才能做出正确的指导和引导。1.3亲切的语言艺术。为了能与不同的患者及吋交流，导医护士应该具备讲清晰流利的普通话和本地方言的语言能力，用语必须礼貌、规范「'请”字当先。被患者咨询的吋候，要用通俗易懂的语言冋答，尽量不用或少用医学术语，使其清塑明白所需了解的内容。与患者交谈吋，导医护士要集中注意力，并保持适当的距离，一般相距0.5〜0.8米为宜［2］；要注意避免命令式的语气，要采用商量的口吻、适当的

5、语调、柔和的语言和自然人方的表情；要用礼貌用语，对患者的称谓，根据年龄、装束选择适合患者身份又能体现尊重的称谓，从而使患者感到亲切和被体贴。1.4适当的肢体语言。导医护士在为患者指导相关科室时，应适当配以肢体语言，使患者明确位置，避免走错路线。其动作要求是：一只手五指并拢,以腕关节为轴，指尖对准相应科室，头、身体稍稍前倾，面带微笑。1.5具备多学科知识。导医护士应具备多学科护理知识，对常见病、多发病应较熟悉。还要掌握各科室业务开展的基本情况、新技术开展情况、门诊各专家特色、出诊情况,才能及时、准确地对患者进行分诊。对患者各种各样的咨询

6、、提问，导医护士冋答要简单、通俗易懂，尽其所能予以解答；遇到难以回答或不便回答的问题，切忌不懂装懂，但也不能冋答“不知道”、“不清楚”，应巧妙地冋答：“我带你到专科医生那儿去，他会给你解释得更清楚”［3］。事后再及吋将这方面的知识弥补起来，以不断丰富和拓展自己的知识面。1.6沉着冷静，应对突发事件。门诊人员流动性大，有的患者就医心切，一来到医院就迫切希望得到医务人员的重视，马上见到医生、马上检查、马上治疗，一点也不愿意等待；有的还发脾气、骂人。导医护士在接待此类患者和家属时，应沉着冷静，做到既严肃、热情，简明扼要地询问病史，又要以最快

7、的速度判断出是否是危急重症，以免耽误病情。如果是，开辟绿色通道，电话通知的同时，亲自护送至急诊科重症监护室，在途中要密切观察面色、呼吸、脉搏和询问病情；如果是一般患者，就耐心解释，引导最优的就诊流程，必要时陪同检查。在接待群体患者或就诊的高峰期，导医护士更应注意观察和询问患者的病情变化，做好预检分诊工作。2讨论有效的沟通有助于提高患者的依从性⑷，让患者信任、满意，顺利完成就诊。而对导医护士来说与患者沟通就是一门艺术，需要好好地学习和把握。随着医学模式的转变，病人在就医的过程中，他们不但需要有高超技术的医生,也需要有良好素质的导医护士来

8、为他们服务，减少就诊的盲目性。在当前医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下，导医护士确实起到了非常重要的作用，也具有核心竞争力。其端庄大方的仪表、温柔可亲的语言、不卑不亢的待人接物方式、以及其有效的沟通、周到的服务无形中