酒店房务部新入职员工培训

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1、房务部新入职员工培训资料一、房务部的管理范围：1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。其工作内容主要有：a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排；b客房的整理和清扫；c房间的检查；d客房设施的维护保养；e客房钥匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各项客房服务。2、公共区域：酒店的大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等。主要的工作内容有：a上述内容的卫生管理，b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作。3、房务中心：主要负责联络调度对住房的服务。主要的工作内容有：a提供借用物品，b处理客人遗留物品，c及各类客房用

2、品的领取、保管、发放等工作。4、布件房：负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门，主要业务包括：a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；b楼层、餐厅布件的定期盘点；c全店员工的制服的储存和交换；d定期配备、更新布件和员工制服；e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。5、洗衣房：负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。二、客房服务工作的特点：组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。2、工作繁琐机动性大客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁

3、卫生、设备的维修，委托代办如：送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。3、业务面广协作性强客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。只有作到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。三、常见客房的种类和床的配备的几种形式；单间客房、双间、套

4、间、总统套房。四、客房部员工进行入职培训内容：新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。一般的入职培训有以下几个方面：1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。2、介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者——使他们了解和熟悉各个部门的职能，各个部门之间的协调网络，认识酒店的主要管理者。3、介绍酒店拥有的客房数、酒店的类型、特点、客房的排列形状、房价的档次及收费的方法，不同类型的房间家具的配备、物品的配备、设施设备的

5、使用和保养等客房的基本情况——使他们初步了解客房产品的知识。4、介绍酒店相关营业设施的名称，所在的位置，营业时间，收费标准等——目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问。5、集中学习酒店的规章制度，岗位责任制和员工手册——使员工了解酒店的各项制度。6介绍酒店的放火安全措施——使他们了解酒店报警系统的功能，消防设施设备的使用方法，遵循酒店的防火安全规定，增加消防安全意识，同时也要组织消防安全的摸仪培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。7、介绍酒店对服务员的仪表、仪容和着装的要求和纪律——使员工懂得如何时刻保持整洁，端正的仪容仪表。8、训练服务员的行为举止、站立的姿势、走路的姿势、坐姿、蹲

6、姿和服务时姿势的正确性、动作的敏捷性。9、训练服务用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。10、介绍酒店主要的宾客来源、宾客的风俗习惯、风土民情、接待时注意事项等——以便在服务时更有针对性。五、客房部员工在职培训：在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。培训的主要内容有：1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、政治思想、职业道德的培训。5、经营管

7、理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。6、投诉按例的分析。7、员工守则的加强培训。8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。10、客房安全知识及消防器材的反复培训。11、服务技巧、技能的体会与交流。12、外语的强化培训。六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写：掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作：Group/Party（Oc