北京商业服务质量规范（试行）.doc

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1、北京商业服务质量规范（试行）第一章总则第一条概述北京是中国的首都，是国际性大都市和历史文化名城。北京商业应当树立以人为本的现代商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范全市商业服务质量管理，特制定本规范。本规范是北京商业服务质量的基本规范。第二条适用范围本规范适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。第二章目标及要求第三条主要目标实现服务质量规范化，提高企业竞争力，创造最适宜消费的环境和氛围。第四条基本要求依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。第三

2、章服务人员第五条就业准入条件一、具备合法的劳动从业资格。二、具有符合岗位要求的文化程度。三、具有符合岗位要求的专业技术证书。四、具有符合岗位要求的健康证明。五、具有相应的上岗培训考核合格证明。六、遵守商业职业道德规范。第六条服务技能一、熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格、使用方法等。正确介绍商品。二、使用普通话，表达准确流畅。三、具有适合岗位要求的商业外语能力和基本的哑语能力。四、掌握消费心理学基本常识，运用得当，能提供针对性服务。五、熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。第七条仪容仪表一、仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌

3、的职业形象。二、着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装须得体。三、服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。第八条营业纪律一、不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。二、不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。第四章服务操作第九条服务用语熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。第十条接待服务一、顾客进入服务区域，要笑脸相迎,主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。二、准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小一个样。三、据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、

4、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。四、敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。五、对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。六、特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。七、为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。八、顾客离店时，应道别致谢。第十一条收银付货一、商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。二、开具购物凭证、发票，要如实规范填写内容。三、掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和

5、找款金额。四、付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态要提供推车、购物筐。五、顾客购物付款后，提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品及时交有关部门。第十二条辅助服务一、基本要求企业应根据顾客需要和自身条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。二、常规项目咨询导购：准确介绍企业经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足，应如实答复顾客。预订服务：根据顾客要求与企业实际，做出承诺，按期、按质提

6、供服务。缺货登记：按顾客需求登记，到货后及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应当告知顾客取得谅解。小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前须向顾客说明，按标准合理收费。第十三条售后服务一、严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。二、企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。三、需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收

7、。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。四、解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。企业有承诺的，按承诺内容兑现。第五章服务设施第十四条便利设施一、设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。二、具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、厕所、残疾人通道、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。三、收银台的设置要与企业的营业面积、销售额相适应。全市具有固定营业场所、年销售收入超过50万元的零售业企业，年营业额

8、超过20万