处理宾客投诉程序.doc

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1、处理宾客投诉程序接待前来投诉的客人无疑是对浴场的处理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、做好心理准备。为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生

2、对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望利到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目地在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的努气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并是钱的问题”，对于类客人，就要没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。2、认真听取客人的叙

3、述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适是时地提出问题，这样样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话完，不能胡乱插话、随便打断客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以是对其遭遇幸灾乐祸。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人性名、房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置

4、，以顾客的利益为重点。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地的所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。4、对客人表示同情和理解把客人叙述过程中，要设身处地为客人着想，对客人的把一切问题都住自己身上揽，只能先以朋友的身份对客人的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的努气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出

5、解决的办法，征询客人的意见。1、如实说明解决问题所需花费的时间具体负责的员工应对解决问题的难易程度作作恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。2、客人反映的问题立即着手处理除了极别人以外，客人投诉最终都是为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。3、对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。4、询问客人对于投诉处理结果的意见客

6、人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同到的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其所投诉的问题是十分重视的，从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给浴场的举动表示感谢。常见问题处理1、服务台怎样接听电话？对方请求留言转达时怎么办？在服务台接听电话，首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他要的电话是否拔对了地方，接电话的是谁。如：“您好（或上午好、下午好、晚上好）！我是＊＊＊楼，小彭。”接电话时声音要轻柔，音量要适中，以对方以听清为准，同时要耐心倾听，不可

7、中途打断，没听清楚是时要向对方道歉，并请求对方重复一遍。对对方的问题准确并肯定予以答复，不可不懂装懂，模棱两可。在电话中，对对方事需要帮忙转达是，要集中精力耐心听清楚认真做好记录。待听完后要向对方复述一遍，以防错漏。还要记上接电话的时间客人回来时马上转告。若下班后客人尚未回来，应作为特别注意事项交待下一班，以免耽误客人。2、被客人呼唤放房时怎么办？被客人呼唤入房时，服务员应先在门外高敲门，并告诉客人：“请问有什么事,需要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐

8、下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站立说话，应看着对方的眼睛表示尊重。办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。３、客人突然得了急病怎么办？客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。４、遇到客人刁难时该怎么办？服务工作是与人打交道的的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时