第7章饭店全面质量管理.doc

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1、第7章饭店全面质量管理——案例分析[教学目标]通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。[教学重点]饭店全面质量管理的含义和基本方法。[教学难点]让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。[主要概念]波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系[教学方法]课堂讲授、要点讨论。7.1波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多

2、里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。7.1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长MalcolmBaldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩

3、效评定准则”（BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应（6）关注未来（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-

4、1）。组织简介：环境、关系和挑战5以人这本2战略计划7营业结果1领导3以顾客和市场为中心6过程管理4测量、分析和知识管理图7-1波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。表7-12007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会责任502.0战略计划852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心853.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理904.1测量、分析和组织绩效改善454.

5、2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本854.1员工雇佣454.2员工环境406.0过程管理856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。7.1.2里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永

6、远不失去一个顾客。2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理根据1992年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划建立最佳过程的基准↓高级领导筹划指导委员会市场↓顾客调研里

7、兹—卡尔顿的宗旨需求观念和方法↓形势分析：质量检查宏观环境预测、市场开发↓长期质量、营销和经营目标↓公司办公室酒店工作区计划组供应商↓反馈和输入系统图7-2里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型3、以顾客和市场为中心里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。每日质量报告事件报告客人的即时反应试验每日质量报告酒店和公司层对投诉的解决办法每天处理公司筹划指导委员会每季度检查一次季度绩效总结调查结果每季度分发的追踪调查表上的反馈意见对客人和策划者的反应客人的反馈取得的改进图7-3里兹—卡尔顿酒店公司的客