饭店全面质量管理.pdf

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1、案例:饭店全面质量管理1波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长MalcolmBaldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为

2、企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应（6）关注未来（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组

3、成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图1）。组织简介：环境、关系和挑战25战略计划以人这本17领导营业结果3以顾客和6市场为中心过程管理4测量、分析和知识管理图1波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。表12007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会

4、责任502.0战略计划852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心853.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理904.1测量、分析和组织绩效改善454.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本854.1员工雇佣454.2员工环境406.0过程管理856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分

5、1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。1.2里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。12、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略

6、，1根据1992年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划建立最佳过程的基准↓高级领导筹划指导委员会市场↓顾客调研里兹—卡尔顿的宗旨需求观念和方法↓形势分析：质量检查宏观环境预测、市场开发↓长期质量、营销和经营目标↓公司办公室酒店工作区计划组供应商↓反馈和输入系统图2里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型3、以顾客和市场为中心里兹—卡

7、尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图3）。每日质量客人的即事件报告时反应报告酒店和公司每日质量每天处理层对投诉的报告试验解决办法每季度分调查公司筹划发的追踪结果季度绩效对客人和策指导委员调查表上总结划者的反应会每季度的反馈意客人的反馈检查一次见取得的改进图3里兹—卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统4、测量、分析和知识管理（1）里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。（2）里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。5、

8、以人为本（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能（2）采取“性格—特征招聘法”（3）提高员工的参与性和授权意识（4）员工有很多机会可以得到褒奖（5）保护员工和客人的健康和安全6、过程管理里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小组（2）基本产品管理过程（