特许经营加盟店手册营运管理篇

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1、目录1概述22美仑化妆品专卖店的经营理念32.1美仑化妆品专卖店是什么32.2美仑化妆品专卖店经营理念33美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责43.1组织结构43.1.1标准店中店组织结构43.1.2标准独立店组织结构43.2岗位职责规范43.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范43.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范54专卖店人力资源管理和培训64.1人员招聘与任用64.1.1确认职位的条件64.1.2人员雇用策略要点64.1.3考察和挑选的方式64.1.4录用的决定74.2人力资源管理74.2.1人员情况的掌握74.2.2周期性工作与工作计划74.2.3人员考绩.考勤与

2、人事记录84.2.4加盟商应注意事项84.3人力资源培训84.3.1人力资源培训的重要性84.3.2.教育培训种类94.3.3教育培训计划.内容和实施94.3.4教育培训的方式和考核95顾客服务与顾客服务管理105.1顾客服务105.1.1服务价值链105.1.2顾客服务的原则105.2顾客抱怨的处理115.2.1顾客抱怨的来源115.2.2.对顾客抱怨应有的心态115.2.3顾客抱怨处理的原则和程序125.3顾客管理135.3.1顾客信息系统的建立和使用135.3.2固定顾客的培养146美仑化妆品专卖店的促销156.1影响专卖店促销的相关要素156.2专卖店促销计划与管

3、理156.2.1促销计划156.2.2促销方法和技巧176.3卖场展示和POP186.3.1展示陈列186.3.2POP187竞争店调查197.1竞争店调查的项目197.2竞争店情报的来源197.3竞争店信息收集的方法208专卖店常规作业管理218.1营业时间218.2营业前作业管理218.3营业中作业管理228.4营业后（打烊）作业管理248.5专卖店卫生清洁工作规范258.5.1个人卫生清洁工作规范258.5.2环境及设备用具卫生清洁工作规范258.6专卖店设备用具保养维护工作规范268.7专卖店安全工作规范268.7.1员工注意事项268.7.2紧急事件处理261概

4、述化妆品业是时尚.多彩多姿的行业，专卖店则是其精华之表现。专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务，要求美仑化妆品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的.个性化的商品和服务。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。2美仑化妆品专卖店的经营理念2.1美仑化妆品专卖店是什么l美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场所l美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方l美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方l美仑化妆品专卖店是持续为顾客创造价值的地方l美仑化妆品美仑化妆品专卖店

5、是实现利润的场所l专卖店是传播美好生活方式的地方2.2美仑化妆品专卖店经营理念l顾客是我们的朋友l顾客并不需要我们，但我们需要顾客l务实、创新、团结、专业3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责3.1组织结构总部3.1.1标准店中店组织结构加盟商l标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积通常在10平米，设店长一名.店员2-3人。l美仑化妆品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导3.1.2标准独立店组织结构l标准独立店是指位于城市主要商业区.金融区.或办公区的专卖店，营业面积通常在10平米，设店长一名，店员3人。组织结构与标准店中

6、店相同。3.2岗位职责规范3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范（一）店长基本任职条件l具有北京市户口或暂住证l年龄在23岁-40岁之间l高中以上学历l具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l具有良好的语言和文字沟通能力l具有较强的数据统计分析能力（二）店长岗位职责规范l接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l负责完成专卖店的营业指标l负责与加盟商、总部进行沟通l负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督l负责根据当天销售情况向总部填报《补货定购单》l负责每天根据《货品定购单》与总部确认第二天货品配送数量l负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报l负责组

7、织实施总部统一策划的促销活动l负责处理顾客投诉l负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作l负责在员工休假、请假期间替班3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范（一）店员基本任职条件l具有北京市户口或暂住证l年龄在18岁-50岁之间l初中以上学历l具有基本的语言和文字沟通能力（二）店员岗位职责规范l正确理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l服从店长的工作安排、指导、和管理l负责总部配送货品的签收l负责货品的陈列和库存管理l负责及时将重大问题向店长汇报（如顾客投诉等4专卖店人力资源管理和培训4.1人员招聘与任用面对众多的应征人选时，加盟