特许经营加盟店店员手册

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1、美仑专卖店手册---店员手册编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册目录1理念篇21.1美仑品牌21.2美仑专卖店经营理念21.3美仑专卖店21.4店员基本任职条件和岗位职责规范22服务篇42.1服务态度42.2仪容仪表42.3行为举止42.4微笑服务42.5待客语言42.6现代化服务方式（5S）52.7每日工作流程及注意事项52.8工作配合62.9清扫和整理72.9.1个人卫生清洁工作规范72.9.2环境及设备用具卫生清洁工作规范72.10商品陈列83技能篇93.1销售基本常识93.2顾客管理基本常识93.3商品陈列常识

2、93.4基本商品知识93.4.1小鸭亭货品分类及品号93.4.2.美仑货品原料配方口味知识94纪律篇104.1员工8必须104.2员工8不准104.3违纪惩罚制度105励志篇125.1美仑专卖店员工座右铭125.2美仑专卖店员工考核奖励制度125．2．1．美仑专卖店员工考核表125.2.2美仑专卖店员工考核奖励晋升办法13编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册1理念篇1.1美仑品牌l美仑品牌标志：l美仑品牌的内涵是“时尚、快乐、美丽”1.2美仑专卖店经营理念l顾客是我们的朋友l顾客并不需要我们，但我们需要顾客l务实、

3、创新、团结、专业1.3美仑专卖店l美仑专卖店是售卖美仑产品的场所l美仑专卖店是推广美仑品牌的地方l美仑专卖店是让顾客满意的地方l美仑专卖店是持续为顾客创造价值的地方l美仑专卖店是实现利润的场所l美仑专卖店是传播美好生活方式的地方1.4店员基本任职条件和岗位职责规范（一）店员基本任职条件l具有北京市户口或暂住证l年龄在18岁-50岁之间l初中以上学历l具有基本的语言和文字沟通能力（二）店员岗位职责规范l正确理解美仑品牌的经营理念和经营方针l服从店长的工作安排、指导、和管理编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册l负责总部配送

4、货品的签收l负责货品的陈列和库存管理l负责货品的售卖l负责店面的卫生清洁和安全保卫负责及时将重大问题向店长汇报（如顾客投诉等）编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册2服务篇2.1服务态度l心怀感激：顾客的光顾给我们带来生意，美仑又多了一个朋友，使我们的事业蒸蒸日上。因此我们应当对顾客的光临心怀感激之情l亲切：顾客是我们最好的朋友，亲切就意味着时刻为顾客着想，经常考虑“我能为顾客做些什么？”；亲切就意味着善解人意，适时、适度地给顾客提供周到的服务2.2仪容仪表l店员必须穿着整洁、熨贴的小鸭亭专卖店工服l鞋袜的穿戴要与工服和

5、谐搭配l女店员必须有清淡化妆，不佩戴夸张、奇异的饰物l头发干净、梳理整齐，发型不夸张及标新立异，长发须束起l指甲保持修整、不留长指甲，不涂指甲油l保持口腔卫生，不要有异味2.3行为举止l看到顾客进店时，必须主动致以问候”先生/女士/小姐,您好!”l留意顾客选购并快捷取货、包装、汇集、收银l咳嗽、打喷嚏时要转过身体，用手遮掩l无论发生什么事情都应避免服务中断2.4微笑服务美仑有魅力的微笑服务要点如下：l在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要l微笑是与顾客感情上的沟通l顾客需要的是发自内心的微笑l排除个人烦恼，心胸宽阔才会有微笑编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期

6、2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册l上班前对着镜子做3分钟微笑练习l在整个服务过程中保持微笑2.5待客语言美仑有魅力的7大服务用语：（要求使用标准普通话）l早上/中午/下午/晚上好！（节日好！过年好！）l请稍候l对不起l让您久等了l不好意思l谢谢l欢迎您再来2.6现代化服务方式（5S）lSpeed（速度）：迅速、机敏的动作，避免顾客久等lSmile（微笑）：笑脸、关怀、健康、精神充沛lSmart（潇洒）：大方、举止端庄lSincerity（真诚）：对顾客发自内心的感激和奉献之心lStudy（钻研）：努力学习和掌握商品知识和服务技巧2.7每日工作流程及注意事

7、项工作阶段工作流程注意事项营业前报到l开店前30分钟报到l到店后签到，不得替他人代签l有事有病必须请假编写人刘一宁第15页共17页本稿完成日期2009年10月21日美仑专卖店手册---店员手册晨会早会由店长主持，所有员工必须参加l检查仪容仪表l调整自己的情绪l认真聆听店长讲话l明确店长分配的工作l明确当日销售指标l明确当日工作要求：-服务要求-纪律要求-卫生标准-促销活动安排-顾客意见反馈整理l清理店内卫生达到六净两整齐：地面净、柜台净、商品净、玻璃净、门窗净、道具净；商品整齐、货架整齐lPOP和广告牌的更新l主题橱窗的更新收