[工作总结]样板计划争创服务之星

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1、服务贯穿销售石湖张婷婷2008年夏季便利店开展饮料、水促销活动中，以热情主动的服务取得了优异的成绩，我在8、9月份饮料、水的销量分别达到了350箱和372箱，虽然取得了这些成绩，但在这个过程中碰到的困难非常多。困难虽多，通过我们的克服、改进，已掌握了一套比较有利于销售的方法。在这里与大家分享。一．转变观念，改变思路活动开始时，公司布置以地堆销售方式进行促销，在现场只要把东西推在那里，让客户看到琳琅满目的商品就会主动购买。实际问的人多，买的人非常少，大多数客户以为是加油赠送的礼品；当我们说这是便利店的促销商品。因为天气炎热，客户需要水，放在这里是方便大家的，客户的回答：“超市多着呢！

2、比你们便宜！”所以在一段时间里一天下来只能买个几箱，根本推不动。根据这一情况油站召开员工会议，谈大家的感受。认为没有促销提醒是没有效果的。开始执行“师傅，您要水吗？”的提示语，结果还是上升慢，效果不大，困惑主要是“要水吗？”得到98%以上的回答是“不要”或“有”。两种促销方法受挫以后又召开了员工大会，全体员工分析讨论，为什么水、饮料推不动，问题出在哪里，细分后，大家一致认为我们的方法、方式简单、机械、死板，与大街上推销要喝一样，忽悠给你，员工呢，说不说是我的事，买不买是你的事，因为客户在平时的生活中碰到这样的情况太多了有一种防范心理，要消除客户这样的疑虑。大家认为“您需要水吗？”纯

3、粹是买的关系，必须改进为以服务为首的促销方式，在会上形成了“师傅，请您打开后备箱帮你搬箱水”。从原来的商品直接促销转变为服务促销，整个过程突出了服务的理念，另外当我说这句话时，我已经把一箱水搬在手上，有很多客户碍于面子，大大提高了成功率，在原来40%左右。如：苏EQ3618在加油时当我对车主说：“师傅给你搬箱水吧。”客户真的把后备箱打开了。一．服务贯穿销售非油品业务的开展，为何着重要谈“服务”呢？长时间的实践告诉我一个确信无误的观念：“服务贯穿于销售”，或者说“将销售过程纳入服务体系”。如果说我们的销售业务推不动，很有可能是我们在服务上没有做到位，反过来说，如果我们用真诚、耐心、细

4、致的服务打动了顾客，敲开了顾客的心扉，那也有可能同时为我们的销售工作敲开了一扇门。这一点我们姐妹们都深有体会。通过我们经理的带领号召下，以及各班组的合作，油站各成员努力和沟通下，也算是经过长期的曲折的实践，一次又一次的失败，一次又一次的不甘心，我们终于总结一些经验：•如：我在给苏EQQ556车加油过程中，先擦后视镜，接着又擦挡风玻璃，还一边跟他攀谈互动，“师傅跑长途吧？去哪里呢？今天天热，路上买水不方便，不如在这儿搬一箱吧。。。。。”当我擦完玻璃时他看我那么热忱，就要了一箱水。我帮他把水搬上后备箱时，顺带将包装的胶带纸撕下来，那位顾客看到，善意的点了点头，还说谢谢，我相信他是体会到

5、了我的服务。后来他就成为我这里的老客户了。我自己也常遇到这样的事，因此，一个微笑，一个手势都有可能打动客户，因而赢得更多销售成功的可能。在搬整箱水的过程中，顺手把箱子封口胶带打开，便于客户取水，虽然是一个很不起眼的动作、微乎其微的细节，赢得客户一个满意的微笑，客户感觉到连这一个小小的细节都不放过，体现了服务的周到和完整性。还有当第一次提醒客户购买时被拒绝，我怎样利用服务、用细节贯穿来赢得销售。例：苏EQ3618在加油时当我对车主说：“师傅给你搬箱水吧。”客户回答：“有，不需要。”当我看到车前后挡风玻璃很脏，主动实施擦车服务。我在车辆比较少的情况下，会放慢加油速度，赢得多一点跟顾客交

6、流的机会。还有时，两个员工一搭一档唱起了双簧，一个加油，一个做服务，一个沟通，一个搬水，这样的攻势之下顾客哪还有不接受的呢？我还针对客户的不同，以人促销，如苏ERQ718是位女士，我就推荐适合女性的饮品——维C100，成功率很高，对开长途男性推荐红牛、日加满，成功率也很高。对中高档车推荐燃油精购买概率比较高。在午饭、晚饭前对中高档车推荐酒，成功率比较高。三．燃油精推荐技巧燃油精促销虽然已经有两年时间，但日销量一直在10-20瓶之间。考虑到燃油精是清洗油路、喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗的一种产品，但它本身具有一定的周期性。但一周期该加几瓶，我们却不知道。为了了解这个周期，我们进行

7、了用户跟踪调查，结果是——一个周期需要4-6瓶，这样的周期才能达到良好的清洗效果。以往我们在促销燃油精的的过程中往往是一瓶一瓶的卖，油站、客户以为加了一瓶就能清洗掉了。结果改善不明显，所以购买力提不高，回头客减少，因为没有达到客户预想的效果。了解到这一情况以后采取了措施，了解了燃油精的特性，通过掌握燃油精的特性，所以现在在促销时一瓶不卖，主推4瓶一个组合，至少购买两瓶以上，通过这样的宣传和解释，让客户感觉到油站真真替他着想，因为购买单单一瓶对汽车效果不大。如：苏E2D