《店铺工作手册》word版

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1、门店店长手册一、目的及使用范围二、工作职责三、应具备的能力四、日常工作程序及内容五、店长的重点管理事项一、目的及使用范围(一)目的本手册主要介绍店长(门店第一负责人)的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据。(二)使用范围营运部经理、区域督导、店长(第一负责人)二、工作职责(一)职务联系1、直接上级：营运部经理、区域督导员2、直接下属：理货组长、收银组长、防损组长3、工作联系：其他分店店长、营运部职员(二)工作目标确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。(三)工作职责1、明确门店的经营方针与目标；2、依据经营方针制定工作目标；3、督促属下

2、员工执行工作计划；4、检查执行结果并进行控制；5、担任公司与员工间的沟通者；6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；7、负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8、市场信息的收集并及时传递至公司；9、处理顾客投诉；10、迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)三、应具备的能力(一)良好品格1、诚实可信，保守公司机密。2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。3、不假借公司名义在外招摇撞骗。（二）优良的基本素质1、自我约束力。2、实现目标的组织能力及推动能力。3、自我训练适应公司发展的能力。4、良好的沟通、表达和判断能力。（三）积极的工

3、作态度1、积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务。2、不敷衍塞责，处事认真。（四）良好的健康状况1、身心健康、乐观向上。2、能承受所从事工作的负荷。（五）工作能力1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。2、对预算费用进行有效控制。3、熟悉店长工作流程及管理重点。4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。（六）领导及教育能力1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。2、激励员工，促进团队合作。3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工

4、完成营业任务。四、日常工作程序及内容（一）营业前工作内容人员状况确认1、员工、专柜人员的出勤情况。2、员工仪容服装、精神状态检查。3、早会中的当日工作计划、人员业务安排、重要文件、通知的通报。专场巡视1、专场商品排面是否整齐，陈列是否合理，商品是否充足，清洁卫生状况是否良好。2、早班生鲜食品到位情况。3、特价商品POP跟进情况。4、收银人员备用零钞准备、备用品准备及服务卫生状况。5、卖场灯光、音响、冷柜、空调的启动。昨日营业状况确认1、阅读与分析昨日营业日报表。2、制定当日营业额目标及当日工作计划重点。（二）营业高峰前工作内容卖场巡视1、巡视全场货品是否有畅销商品缺货。

5、2、堆头的整理和调整。3、专柜及促销人员工作状况。4、各部门人员是否按计划执行。5、各类标价签是否和货品、POP广告牌一致。6、防损工作重点安排。每日工作计划的确认1、当日销售计划，商品支货、退仓计划。2、员工现场业务培训计划。3、昨日营业额未达目标原因分析及改善措施。4、公司重要文件通知的跟进。5、安排人员做昨日营业报表。6、了解理货组长及收银组长的当日工作计划。（三）营业高峰时工作内容卖场巡视1、定时播放店内特价商品的信息。2、合理调配人员，保证收银及补货人手充足。3、避免顾客付款排队太长的状况出现。4、安排人员实行全场防损监控。5、服务台快捷处理顾客接待工作。6、

6、适时开启门店招牌灯（冬季需提前一小时开启）7、POS报表时段分析，检查部门销售状况，制定改善措施。（四）营业高峰后工作内容用餐　　1、指定管理人员负责卖场管理工作。2、合理安排卖场各部门人员轮流用餐（中餐、晚餐），保证收银处及全场有足够人手。营业时段整理1、昨日营业额、当日大数，交存银行并清点保险柜。2、交接班记录的守成及交接班人员的工作沟通。3、竞争店同时段营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销主题、重点商品价格等），安排员工到竞争店调查（不定时）。教育训练1、新员工及部门员工在职训练。1、每周一次的例会或部门会议上的业务培训。2、定期对员工业务知识和技能的理论考试

7、。方案工作1、日、周、月营业计划的制定和安排。2、员工在职训练计划。3、竞争店各项精报数据的归纳分析。4、门店有关表单的填写及审核签名。（五）营业结束的工作内容卖场巡视1、货架排面是否排列整齐。2、卖场的清洁卫生。3、收银清机及日结的守成，营业款安全锁入保险柜中。4、顾客有无滞留情况。5、招牌灯、空调、音响、照明等系统是否关闭。6、防盗系统的设置及启动。7、确认各项关门准备工作已逐项完成后下班。五、店长的重点管理事项（一）人员管理1、顾客管理店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么。2、专柜人员管理（1）要求专柜人员必须服从门店统一管理