《店长培训手册》word版

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1、店长培训手册培训适用人：店长接受培训和培训他人都是首要的任务●加强我们的专业技能●理解和分享公司的价值观●维护并弘扬护身缘的企业文化●通过培训达到个人发展、体现自我价值提高销售业绩的店面陈列的8种方法：锦上添花：把好卖的东西，放在最好的（最前面）位置；雷霆万钧：让货场货品维持八分满，展现出量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集；四两拨千斤：以最少品种，配重点推广方法，取得高业绩；千变万化：经常根据报表走势来调整货品位置；内外呼应：橱窗内所展示的东西，最好放在头、二档位置；一尘不染：随时留意货场、层板的清洁，顾客会经过、看到的地方

2、，要打扫干净；遍地黄金：尽可能的将卖场上多设置一些货架，应以不妨碍客人自由走动为必要条件；蜻蜓点水：并非所有货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作搭配。正确处理客户投诉之要点：1、发生了何事？何时发生了此事？2、如果是商品问题，那么商品是什么？型号、价格、购买时间、问题？3、当时接待客户的导购是谁？4、顾客讲不讲理？5、顾客希望以何种方式解决？6、几下顾客的姓名、联系电话、联络地址等，以便跟踪处理导购？商家（企业）的代表；信息的传播者；顾客的生活顾问、服务大使；商家（企业）消费者之间的桥梁、专业的陈列员、勤快的卫生员、细心

3、的补货员、保安.。服务宗旨：对消费者一视同仁、以消费者的要求为出发点、真诚且富有感情地对待消费者、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象。服务的基本原则：微笑服务应由始至终贯穿于整个销售过程中（诚意、速度、机灵、研究、温馨）FAB销售技巧：特性Facture优点advantage利益benefit服务六部曲：1、亲切招呼、迎宾与打招呼；2、体贴关心客人；3、诚意推荐4、鼓励、评价试身；5、附加推销6、全程服务正确的销售过程：迎宾——打招呼——应顾客需要提供货品——展示商品、鼓励试穿——附加推销——安排付款及完成售卖程序——收银台服务

4、产品陈列：陈列的目的：让顾客对货品质量、用途、价格一目了然；加深顾客对商品的印象；将顾客想要的商品放容易看的位置；让顾客联想到购买后如何使用陈列要求：整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人陈列规范：1、可根据不同系列进行陈列2、可根据男女款式进行陈列3、可根据各种不同组合式搭配效果来排列卖场分区：货区分为背板展区及中间展区背板展区工作流程分为：导购、检测、咨询、体验、健康教育引导、推荐、选择、成交、交款、取货、填写保修单、送客、欢迎再来店堂陈列原则：1、户外：灯箱照明正常，画面应季；2、橱窗：画面紧扣主题，应季、货品与背影一致，灯

5、光明亮；3、卖场：健康、温馨、整洁4、货品：一周换两次（防灰尘）注意事项：店务管理之岗位职责：店长职责：1、向上级负责并汇报工作；2、店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育——建立一支稳定并卓有成效的销售队伍；3、店铺货品管理：及时补货及调货，保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销，保持货品快速流通；4、店铺货场管理：及时调整货场，有效运用宣传品，以活跃店堂气氛，促进销售；5、店铺卫生管理：保持店铺内外清洁，做到一尘不染；6、店铺帐务管理：保持账账相符、账实相符，及时制作各类报表；7、有效处理突发事件：客户投诉、工商行

6、政检查、居民纠纷等8、妥善安排员工休息、膳食时间；收银员工作职责：1、遵守店铺各项规章制度；2、不能带现金上机；3、与店长复核隔夜票据、现金、五十元及百元应在验钞机中复核；4、备好票据（电脑单及找零现金）；5、收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品；6、保持收银台面及周围环境卫生，并注意电脑的保养；7、营业过程中不得与顾客、导购私换零钱；8、在收款期间离开货场（除上卫生间、喝水、吃饭）要与店长交接，由店长指派他人代收，钱款复核后方可离开；9、收银员如不在岗位上，除店长指派人员外，他人不得进入收银台，更不能打开收银机，

7、以免产生误会；10、收银员如要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，由店长派专人与收银员同去银行；11、营业过程中收银员不得无故私开手开发票，特殊情况由店长负责操作；12、营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银；13、每日下班前要核对账目，账目、货款（现金、优惠卷）必须与电脑中所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长做好记录，溢缺额不得相互抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款）14、销售单据一式两联，顾客持顾客联，收银员持存根联，存根联必须保持完好，晚上营业结束时交店长核对，核对好后交给公司财务；1

8、5、店长对收银工作进行不定时抽查监督；16、收取优惠卡必须附电脑小票（小票必须有顾客签名），交公司财务；17、过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行解款单一并放在保险箱内；18、保险箱密码及钥匙由收银员及店长分别管理。导购工作职责：1、主动、及