酒店温泉养生管家部标准运作程序手册

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1、福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册手册名称温泉养生管家部标准运作程序手册文件内容制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的Ø制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：Ø本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：Ø本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。Ø本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生

2、变化时更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意

3、味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准手册名称温泉养生管家部标准运作程序手册文件内容温泉养生管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号--00页码第1页共1页工作任务-M-001温泉养生管家仪表-M-002客人预订工作-M-003客人到店准备-M-004代客开车门服务问候/欢迎客人-M-005行李服务协助客人办理入住手续陪同客人前往客房-M-006预定入住-M-007常规预定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010处理顾客投诉

4、-M-011处理预期的退房-M-012处理客人留言-M-013信息传达-M-014打印报告及登记卡-M-015处理客人急速离开酒店-M-016编写报告-M-017钥匙核准-M-018预定等候房处理-M-019帐单指示处理-M-020客人留下去向程序-M-021延迟退房-M-022保险箱管理-M-023现金收集-M-024客人通过/旅行社预定入住-M-025团队到店处理-M-026客人短时间存放处理-M-027客人长时间存放处理-M-028天气预报板（告示板等等）-M-029分发外来函件物品-M-030代客预定出租车-M-031代客开车门服务-M-032协助客人办理入住手续-M-033陪

5、同客人前往客房-M-034协助客人退房服务-M-035大堂站立服务序号修改内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：养生管家任务编码：-M-001任务：养生管家仪表设备要求：做什么如何做为什么男女仪表标准1）头发2）女员工化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整齐，衣着合体，体现精品酒店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。（遵循酒店标准）—不蓄夸张的发型—不佩戴显眼的发饰描画淡妆—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——浅色—清洁舒适的黑色皮鞋—鞋跟的高度适中—不佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳坠或过长的链饰—仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表—其他需要

6、注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要不规则而且不卫生编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：-M-003任务：当面解决客人的特殊要求设备要求：酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么问候客人仔细聆听客人的要求做记录对客人的提问，做满意的答案如果你对答案不确定将客人的特殊要求记录在该客人的信息单里保持微笑，用目光注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮你什么吗？”保持微笑，用目光注视客人，并

7、重复客人要求的重点。礼貌地要求客人说出姓名和客房号，在每日行动表格里简单记录客人的要求。说：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，请你……如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请你等几分钟，我再回答你，或者你可以留下你的联系号码，一有消息我们马上通知你。谢谢你的理解”随时与部门或其他人员保持联系在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等为客人提供自然、热情的服