酒店管家部工作程序及标准

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：管家部办公室功能作用编号:HSP0001STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部办公室是管家部的信息中心，它

2、接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；全部工作记录存档在办公室；客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；办公室控制额外给客人提供的物品；所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。保证管家部办公室的正常运做。管家部秘书文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDB

3、Y审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及

4、时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下

5、达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”管家部文员6、7、，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日

6、客用品使用量，次日REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位8、二、1、2、3、4、5、晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；12:0

7、0以前报离店房变可租房的房态；15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；管家部文员6、7、8、9、10、11、准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵

8、宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；15:30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；准备第二天所需用的各种表格；16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管