【店铺管理手册】店铺形象标准之软件

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1、店铺形象标准内容：服务行为规范目的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务责任人：分店全体同事适用范围：全国各分店公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。服务行为规范流程一、售前准备u员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务一）礼仪标准1．问候礼仪1．1问候²“您好”或“你好”:同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，

2、其他时间使用“您好”或“你好”。²因公外出应向店内其他人打招呼²“对不起，请问……”:向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。²“让您久等了”:无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。²“麻烦您，请您……”:如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。²“不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。²“谢谢”或“非常感谢”:对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。1．2常用语言²在日常工作中，同事必须使用如下语言：a)请b)对不起c)麻烦您d)打扰了

3、e)您f)请问…g)请稍等（候）h)抱歉…i)非常感谢j)再见（再会）k)不客气l)没关系2．电话礼仪2．1接电话的基本原则²电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”²如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”ü确认铃声响超过五声后接听ü受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时²电话机旁需准备好纸笔进行记录²需使用礼貌用语²音量适度，不要过高，语速不宜过快²打错电话

4、要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码²等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3．公关礼仪3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外3．2公关站立标准：²面带微笑，脸朝向正前方²双眼平视，²²²下颌微微内收²颈部挺直²²²²²²²²²呼吸自然²双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；²双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3．3职责范围：²在店铺门口及店铺范围内招待客人²协助店长密切留意店内及周边动态²向浏览橱窗的客人介绍饰品²招

5、揽客人进铺参观²了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐²向客人介绍推广活动²整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品3．4接待标准²距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意²打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。”²身体小幅度鞠躬致意1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处2.双手合起放在身体前面²同时伸手指引客人进店或到展柜看货Ø待客要求²说话语气、语调要适中，声线自然亲切²讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；²动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力²打

6、招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米）²奉茶ü双手奉茶（以四分之三为准）ü注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘ü杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；ü标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”“小心水烫。”4.营业员礼仪4．1uuuuuuuu标准站姿²面带微笑，脸朝向正前方²双眼平视，²²²下颌微微内收²颈部挺直²²²²²²²²²呼吸自然²双腿并拢直立、脚尖分呈V字

7、型、身体重心放到两脚中间双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；²双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂4.2微笑练习方法一：l说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；l轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。l相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一方法二：方法三方法四二）²u待客标准1．标准用语²当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，欢迎光临周大福.（然后提问）”²可适当伴随时

8、间、节日、季节问候如：“早上好”“情人节快乐”“今天好冷，请多穿点衣服”²待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？”“我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？”²切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人2．注意事项²有礼貌、耐心地回答客人²说话速度、声音要适中²用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答²不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语²用语应表示尊重。拒绝场