例儿科门诊护患纠纷原因分析及预防对策

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1、38例儿科门诊护患纠纷原因分析及预防对策作者：姚玉慧作者单位：长春市儿童医院，吉林长春130051近年来,患者家属向所在医院或卫生行政部门投诉及医疗纠纷的发生率呈上升趋势，而且逐渐成为社会关注的焦点。一方面说明患者及家属维护合法权益意识的增强，反映了社会的进步，一方面也暴露出医务工作中的一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将成为护患纠纷发生的隐患。为探讨患者家属投诉的原因及防范对策，现将我院2003年07月~2006年06月发生在门诊就诊时的38例护患纠纷分析报告如下。1临床资料1.1一般资料：2003年~2006年我院门诊纠纷办公室统

2、计共授理涉及护理方面的患者投诉38例，通过对护患双方提供的陈述材料进行统计分析，归纳引起护患纠纷的原因。1.2分析结果：因医疗收费4例，占10.5%；医护人员业务素质8例，占21.1%；服务态度10例，占38%；沟通障碍15例，占36.8%；法制观念淡薄1例，占2.6%。2分析2.1患者对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革和市场经济的发展，医疗费用的不断增长，门诊总费用平均每年递增15%左右，超过年度物价上涨增幅，更有甚者成倍增长。这些将会导致患者家属经济意识的加强，再加上个别患者家属缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护患

3、纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例达10.5%。长期以来，患者享受公费开药，全家享用的福利，而对经济体制改革下的医疗改革还不能适应，而将这种不满转加到医院的头上，一些医疗费问题的发生实际上是社会变革在医疗市场的反映，尤其是护理人员在医院里承担着大量的工作，也就首当其冲地成为了患者发泄迁怒的对象。再加上患者家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满情绪和疑虑，引起纠纷。电话：400-6089-123 029-68590970 68590971 68590972 68590973 传真：029-68590977 服务邮箱：

4、vip@yixue360.com   QQ：1254635326 （修稿）  QQ：545493140 （项目合作）2.2患者对服务需求不断增加：随着社会经济的发展和患者家属威权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高。而受传统思想的影响，医方那种“居高临下”“以我为主”的思想还不能从根本上消除，服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量的提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面护理人力资源不足及超负荷、高风险、低报酬工作使得护士对患者家属提出问题不能及时解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起患者家属的不满，成为护患纠纷的

5、隐患。这说明医务人员的服务意识有待提高。2.3护患沟通障碍：本组投诉案中有15例由于患者家属对医护工作缺乏认识而产生误解造成，占36.8%，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可能包治百病，患者家属治病心切，对医疗护理的期望值过高，对实际治疗结果不满时就会产生各种猜测及对医护人员不信任，投诉与不满随之产生，也有少数患者家属道德水平低下，不讲究就医道德，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由制造纠纷。

6、如：在本组病理中有1例患者在输液时孩子哭闹烦躁，拔出头皮针而出血，家属不去安慰孩子，按压出血点，反而投诉，要求巡回护士经济赔偿。2.4法制观念淡薄，忽视患者的权益：随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，法律知识的普及，使患者维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情检查，用药治疗费都要进行细致深入地了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能引起的护理纠纷认识不足，特别是面对新形式

7、下的举证倒置认识不清，对由于违规行为引起的法律后果缺乏充分的认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。本组纠纷中，患者有续点，护士只告知家属但未签字，漏续患者以不知情为由，要求赔偿。2.5业务素质有待提高2.5.1工作中缺乏责任心,疏忽大意：本组共3例,占7.9%,患者要求赔偿。电话：400-6089-123 029-68590970 68590971 68590972 68590973 传真：029-68590977 服务邮箱：vip@yixue360.com   QQ：1254635326 （修稿）  QQ：545493140 （项

8、目合作）2.5.2不认真履行岗位职责：共5例,占13%,主要表现在让家属承担护理工作,如指使家属调整滴速,在患者输液时不按时巡视病房,液体外渗没有及时发现,导致局部