流程管理的三个层次

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解流程管理的层次；●熟知流程优化的调整方法；●明确常用的流程再造方案。  流程管理的三个层次一、流程规范流程规范又称为流程的显性化和固化，就是将现状原原本本地呈现出来，将正在用的、头脑中已经形成的经验用流程图加流程说明文件的形式反映出来，促使员工形成一致性的理解。在做流程的时候，只要问题找对了，问题就相当于解决了一半。同一个流程、同一件事情，不同人的做法及想法不同，因此，流程规范或流程固化是流程优化中工作量最大的一步。所以说，做流程时要以事实为基准，避免掺杂个人主观意愿，呈现事物的原本状态。 二、流程优化流程优化

2、是在现有流程的基础上发现不合理或不适应的环节、制度、规范、方法等，调整这些不适应的情形使之适应新的需要。流程优化的调整方法一般有以下十个方面：1.理清程序流程是由活动构成的，流程优化时应理清各活动之间的内在结构和逻辑关系，确认是否出现死循环，是否只有输入没有输出，责任部门是否确定等。曾经有一家企业，技术部经理是全国劳动模范，在行业中首屈一指，被问及质量管理流程时，他认为自己已经做了20年的流程，这个问题太简单了。但是当他按照流程图加说明文件的方法重新绘制流程时，却发现理不清程序。2.明确责任主体所谓明确责任主体，就是在泳道式流程图中明确流程负责人和各

3、流程活动的责任部门，明确活动的具体程度，尽量避免使用“相关”“有关”的说法，以致流程出现问题时各部门及责任人相互推诿。3.规范规范是对流程中逻辑不清楚、理解不一致、职责不清晰、概念不一致的情况进行规范性描述，如标准名称词典。此外，绘制流程图的图形符号也应有统一的规范、标准，如活动用方框表示、子流程用方框两边加两个小箭线表示、存储符号用柱形等。企业中应该有一套标准的描述问题的语言。4.对流程环节提出明确要求所谓对流程环节提出明确要求，是指流程运行时达到流程的目的，执行活动明确需要达到的要求或后续需要改进提升的工作内容等。 【案例】某企业出国管理流程在中

4、国，从事出国留学中介服务及移民咨询的公司有很多，有些大规模的企业年度业绩可以达到几个亿，成功帮助一两千人出国；有些规模很小，一共就两三个员工，一年可以帮助四五十个人出国。这个行业在中国市场的声誉不太好，主要是由以下原因造成的：一开始从事这一行业的人基本都是在国外生活了十几年的人，他们回到国内，发现很多人想让子女出国留学，但是对国外的情况、学校、专业、生活、文化等又不熟悉，而自己恰好具备相应的条件，于是开始了生意。第一单生意一般是由熟人介绍的，然后该企业从资料准备、签证注意事项、面试官常问问题、专业选择到结合客户的个人特点决定选择的城市，再到资料翻译、

5、安排国外接待等，全部流程尽心尽力地完成。由于第一个客户服务得较好，这个客户就会推荐他的朋友选择该企业，如果服务得很好，接二连三会有很多客户。假设一个人从头到尾做好、做完全部流程，一年最多可以服务20个客户。当客户数量超过20个，甚至超过50个、100个的时候，该企业就不应再接受客户了，但是很多人抵挡不住金钱的诱惑，继续接收客户，最后导致客户资料被搁置，客户追问时则用借口推托责任，如孩子专业不合适、背景不好等。时间一长，客户就会明白这些只是托辞，企业根本没有用心、没有尽力，进而造成客户流失。有一家企业针对这种情况进行了流程优化，具体步骤如图1所示： 图

6、1 某企业出国管理流程图 在流程中明确每一步骤的最短与最长时间，让客户在业务洽谈初期就明确整个流程所需的周期。与此同时，这家企业在与客户签订合同后会免费发放客户一个网络账号，客户可登陆账号在线查看相关办理进度。如果进度正常，领导不会干涉；如果进度延缓，相关领导就要寻找原因，尽快跟进，找到负责人询问原因尽快解决问题。通过层层对质量进度的把控，偏差就会在可控范围内。 上述案例中制定的标准是低标准，即保守时间，实际上还有优化空间，如递档阶段不需10天至15天，基本上8.5天至9.5天就可以完成；面试阶段33天至55天就可以完成。通过这样层层递进式的提高，可

7、以使得企业的整个流程得到不断提升。此外，效率最低的总是一个人从头做到尾，如果专业的人做专业的事，效率就可以大幅度地提升。例如，面向客户的人不需要有很高的学历，但是要求情商较高、反应灵活，能够迅速捕捉客户的表情、心理；翻译资料的人只要专业能力过硬即可，不需要很强的人际沟通能力；运输产品的人无须具备翻译能力、很高的情商，只要勤快、有驾照，保证速度、安全即可。由此可见，对流程环节提出明确的要求，可以实现层层递进式的提高效率，并且使得管理者专注处理异常事件。5.整合所谓整合，是指针对流程不一致的情况，以实现公司发展目标为出发点，统一为一套体系。单纯地开设公司

8、、建立企业很容易，只要注册成功、资金到位、人员到位、办公环境到位就可以了，但是人们经常发现有些公司突然间多了