电力客户投诉分析报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划电力客户投诉分析报告　　企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的

2、优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。目的-通过该培

3、训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练　　一、赢者心态训练　　凡事正面积极、　　凡事颠峰状态、　　凡事主动出击、　　凡事全力以赴、　　短片观看：别对自己说不可能　　模拟演练：赢者心态训练　　二、缓解压力与情绪调整技巧　　、压力与情绪管理策略　　1、赢者心态　　2、赢者思维　　3、共赢沟通　　4、自我激励　　5、团队激励　　、自我激励八大

4、技巧　　1、奖励法　　2、微笑法　　3、运动法　　4、学习法　　5、转移法　　6、发泄法目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　7、忽视法　　8、交友法　　、团队激励六大技巧　　1、团队激励法　　2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动　　3、个别人员谈心　　4、团队表彰法　　5、团队培训法　　6、团队表扬会　　短片观看及案例分析：情绪调整的重要性　　模拟演练：情绪调整　　就

5、学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　　第二章、客户抱怨投诉心理分析　　一、客户三种心理　　(一)、业务咨询办理　　(二)、倾诉发泄　　(三)、尊重认同　　二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　　、对产品和服务项目本身的不满　　、客户对服务人员的服务态度及技巧不满　　、客户自己的原因　　三、客户抱怨产生的过程目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　潜在不满?即将转化

6、为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉　　四、客户抱怨投诉的三种心理分析　　、求发泄的心理　　、求尊重的心理　　、求补偿的心理　　五、客户抱怨投诉目的与动机　　、精神满足　　、物质满足　　六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧　　、四种性格的特点描述　　、四种性格的短片断观看及分析讨论　　、针对四种客户性格的沟通技巧　　、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧　　七、超越客户满意的三大策略　　、提高服务品质　　、降低客户期望值　　、精神情感层面满足　　短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理

7、分析客户因不想交费电话咨询投诉心理分析　　客户因计价问题咨询投诉心理分析目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　客户为何认为我们的电表不准?　　……　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　　第三章、客户抱怨投诉的处理技巧　　一、处理投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小　　二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　　三、8