银行客户投诉分析报告

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1、银行客户投诉分析报吿银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。201x年上半年我行客户投诉情况如下：—、基本情况201x年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：K对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网

2、点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”,要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议仁从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服

3、务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文

4、明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客

5、户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我

6、行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%,贷款产品客户10%,信用卡客户14%,再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之-o富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务；在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度

7、,发掘客户潜在升值潜力；在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售；在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略；在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客性别、居住所在地和工作年限等；客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等；FTP系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等；账户状态信息，包

8、括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期/滚存信息及账户提前支付/支取信息等；渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、ATM、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理