银行员工服务文明用语和禁语(应用性极强)

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1、银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。服务用语　　　　１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”　　　　２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”　　　　３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”　　　　４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”　　　　５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”　

2、　　　６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”　　　　７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”　　　　８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”　　　　９、在向客户付款时：“请您点清收好”　　　　10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语　　　　１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”　　２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”　　　　３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”　　　　４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”　　　

3、　５、在向外打电话时：“您好......”　　　　６、重要的通话内容应做好记录。　　　　７、在对方挂断之后，方为通话完毕。服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂

4、嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国

5、家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍服务上依然存在的问题服务问题既是个老问题，又是个新问题。说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点。说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作

6、风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔

7、不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。如此种种的服务态度。如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢?3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利。4、从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各种宣传、文件、措施

8、、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有表现在实际行动上，态度