服务文明用语和禁语及礼仪及相关文字材料.docx

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1、服务文明用语和禁语及礼仪及相关文字材料　　全国金融界规范化服务标准一、要尊重客户。不怠慢、顶撞、刁难客户。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声。二、要方便客户。不拒兑残币、拒收辅币。做到为客户提供必须用具(笔、墨、老花镜、验钞机具等)，设置咨询台。三、要恪守信誉　　不无理拒付、压票。维护客户正当权益，做到为客户保守存款和经营秘密。做到结算及时，计付利息准确。四、要优质高效。不违章操作。做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等侯时间。五、要按时营业。不延时开门、提前关门，不在营业时间内拒办业务

2、。做到满时点服务。六、要仪表庄重。男员工不蓄胡须、留长发；女员工不化浓妆、戴夸张首饰。做到着装得体，举止端庄，持工号牌上岗。七、要环境整洁。不堆放私人物品。做到各种告示宣传牌设置规范，内容准确，更换及时。做到各类物品摆放整齐有序。八、要养护机具。做到维修及时，提高机具设备的完好率和运行率。·顾客满意的核心是什么？·其实顾客也很容易满足！·如何发现客户不满意？·如何让客户真正的满意？·看的技巧---如何观察顾客、预测顾客的需求·听的技巧---如何拉近与顾客的距离、接听电话·笑的技巧---如何通过微笑来展示

3、服务的魅力·说的技巧---如何引导顾客·动的技巧---如何巧用身体语言