如何做好it服务外包管理

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1、IT服务外包管理研讨袁南北京趋势引领信息咨询公司咨询总监2010.8.10自我介绍相关项目经验•中国长城资产管理公司ISO27001认证项目高级顾问•农业银行山西分行ISO20000认证咨询项目•深圳结算中心ISO20000认证咨询项目•中国信达资产管理公司管理体系深化项目•中国信达资产管理公司IS020000&ISO27001认证咨询项目•西门子（中国）有限公司IT服务部门运维外包管理袁南专长•多体系及监管要求整合VITIL执行专家认证•外包管理VITServiceManager认证•运维管理V授权ITILFoundation和Service•IT人力资源管理Manageme

2、nt讲师VISO20000主任审核员7年IT运维管理经验VISO27001主任审核员5年应用开发与应用运维经验VISO9001内审员5年咨询与培训经验V国家注册ISMS咨询师VMCSE认证21研讨内容F1IT外包概述2IT外包对组织的影响3IT外包的控制机制4IT外包实践5互动问答3IT外包概述组织为了实现自己的目标，通过合同或协议的方式，定义在规定的服务水平基础上，将部分或全部的信息技术职能交由外部的服务提供商完成的一种管理模式降低成本目的提高效率优化资源配置，使组织专注于自身核心竞争力边界澄清基于IT的业IT运维服务务流程业务服务42IT外包的战略提高资源生产能力实现技术和

3、技能的升级系统改进型引进新的IT资源和技能实现IT资源和技能的转换IT资源整合实施基于IT的业务变更业务提升型开发基于IT的业务流程实施基于IT的业务流程5外包关系类型市场型关系中间型关系伙伴型关系比较内容市场性关系伙伴型关系工作类型项目型持续型服务时间有明确起止时间长期性合作形式一次性交易长期合作，内容根据需求变化服务需求清晰，明确不清晰，随环境及时间变化服务内容可控性容易监控，结果易于评测难于监控，结果难于评测转换成本低高专用性低高管理成本低高63IT外包的管理要求《银行业金融机构外包风险管理指引》-明确了董事会、高级管理层、外包管理团队各自的职责-对具有专业技术性的外包活

4、动，可签订服务标准协议-制定和建立外包突发事件应急预案和机制-定期全面审计与评价-接受监管机构的检查-对承包方的要求（行业经验、财务、声誉、技术能力、业务连续性等）《商业银行数据中心监管指引》-第七章外包《商业银行信息科技风险管理指引》-第八章外包《信息技术服务管理》GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1:20057.3供方管理《信息技术安全技术》GB/T22080-2008/ISO/IEC27001:2005A10.2第三方服务交付管理A12.5.5外包软件开发7研讨内容1IT外包概述F2IT外包对组织的影响3IT外包的控制机制4IT外包实践5互动问答

5、84常见外包风险信誉风险–服务质量不满足客户要求，冒用名义合规风险–技术失败、违规操作、不满足监管要求信息安全风险–客户信息、访问控制的管理选择失误风险–对能力、财务、安全等方面的评估失误信息沟通风险–渠道不畅、沟通效果差合同风险–不量化、不细化、对变化反应慢退出风险–过度依赖，更换成本高9IT外包管理面临的困境•与组织其他业务辅助职能的外包相比IT外包费用较高•组织对IT服务的可用性、可靠性、响应速度的需求越来越高,外包关系的选择、建立和管理复杂•外包增加了沟通环节，管理力度衰减•一旦发生问题，责任不能转移•外包人员流动快，关键人物的离职对业务有影响；•组织内部人员过度依赖外

6、包，技术管理能力逐渐衰减技术不断推陈出新合同条款的不确定性设备投资的不断贬值成本的不确定性组织对服务外包的依赖绩效的不确定性105外包范围、形式对组织的影响分析外包业务、洽谈合同、监督与审核、需求变更管理…人员技术参外包关系业务外包范围外包金额管理投入缺乏与程度类型风险灵活性整体大低高伙伴型高关键环节选择性中局部中中间型高简单工作小高低市场型低设计、验收、指导、监督、测试检查11研讨内容1IT外包概述2IT外包对组织的影响F3IT外包的控制机制4IT外包实践5互动问答126外包的前期准备•了解组织战略，对业务以及IT与业务流程之间的联系要有清晰的认识•具有实施新的系统和应对业务

7、变革的能力•意识到外包是手段，除节约成本、改进服务质量外，还要获取新的技术和管理能力•意识到需要双方共同努力，共同开发所需的技术和能力•意识到要么双赢，要么双输的结果13IT服务外包的控制机制市场型关系伙伴型关系价格控制信任控制权力控制基于以前交易的结果命令结构和权力系统基于市场的定价基于相互理解激励系统基于自身能力标准运行流程基于共同的目标争端解决流程147信任控制的积极作用有助于增加双方资产专用型投入•设备、资金、技术、管理、信息有助于降低交易成本•谈判-在关系持续期永无止尽•沟通-利益