如何做好服务管理.doc

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1、如何做好服务管理伴随零售深化改革的步伐，我被调至支行担任营业厅主任。面对一个新的工作团队，首先我从柜面和厅堂对长支的服务现状进行摸底，发现相比较我过去带领的团队而言，服务水平存在较大的差距。我暗暗下定决心，一切从头来，将基础工作先打扎实，随后制定了一系列的服务改进计划。营造一个和谐融洽的团队，是做好营业厅各项服务管理工作必不可少的前提。作为营业厅主任，除了自身带头，要有干劲、冲劲外，应主要从抓服务制度落实和服务创新入手，调动每一个员工的积极性，形成良好的服务氛围，以自身对工作、对客户、对员工的积极乐观态度不断影响团队。我建立了晨会、周例会制度，首次例会上我重点将以往支行服务检查中的

2、问题及客户意见簿上的意见进行了归类和分析，宣贯目前总分行网点转型的整体规划，通过各种教育手段告诉员工为什么要做好服务以及做好服务对自身、对网点的重要性，进一步提高员工对服务的认识。帮助员工端正工作态度，时刻提醒自己是一名金融服务单位的从业人员。晨会坚持服务规范培训、轮流服务礼仪示范，及时学习各类服务通报，重点结合日常服务工作中的不足有针对性地提出整改。服务工作要通过持续不断的临柜督导、现场指导提高员工的服务意识与服务水平。要通过学习、提醒、考核触动员工，特别要关注员工的现场服务，发现问题现场提醒、及时告诉员工如何做好，是提高员工服务意识和服务水平的有效途径。加强服务检查也是提升员工

3、基础服务能力的有效方法。主要抓好员工仪表、举止和日常行为的规范化，起点和标准要高，通过检查抓出实效，扎实有效地提高员工的基本素质。在网点倡导服务明星光荣的理念，服务做得好及时通报表扬。然而，改进服务规范仅仅是停留在提升服务水平的浅层，而提升客户满意度才是核心。我支行客户意见主要集中在休息时间窗口开立较少和业务办理时效较差上，在支行会计暨合规主管全力配合下，支行在午休及节假日分别增开了弹性窗口。在晨会和班后对柜员通过提问、考试等方式进行业务知识培训，经过不断的强化培训，柜面业务处理时效也有了明显改善，大大提升了客户满意度。2月7日的客户意见簿上一位李先生留言：你们最近的工作上了一个台

4、阶，彳艮规范，非常满意。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在日常工作中，我非常注重员工的思想、情绪动态，发现问题记录下来，及时和员工沟通，稳定员工的思想，帮助员工进步。支行营业厅的综合服务能力不断提升，营业厅的阵地营销基础不断加强，各项业绩稳步增长。服务是立行之本，我相信通过不断深化优质文明服务的理念，我们长江中路支行将以更加饱满的热情、更加精湛的服务技能、更加完善的服务质量开创更加美好的明无！