【论文材料】顾客满意度测评

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1、上海交通大学毕业论文顾客满意度测评上海交通大学毕业论文顾客满意度测评学生：田莎莎学号：703907070047专业工商管理导师：田志友学校代码：10248上海交通大学网络教育学院二ＯＯ五年五月CreatePDFwithGO2PDFforfree,ifyouwishtoremovethisline,clickheretobuyVirtualPDFPrinter上海交通大学毕业论文顾客满意度测评摘要顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会

2、信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。本文正是围绕顾客满意度测评进行阐述，首先从顾客满意度的概念和测评入手，分析了顾客满意度测评的流程和内容，并提出了测评的指标体系和问卷调查的具

3、体设计，最后举出三个具体的案例并对全文进行了总结和展望。论文主要创新性工作在于：结合个人亲身经历，并以上述理论分析为基础，运用自己走访过的企业以及访问企业经理所积累的素材，加之目睹家人在改革开放中企业的整个发展进程，真实详尽的分别对食品饮料行业顾客满意概念的变迁和家具超市，家具商如何进一步实现顾客满意所应采取的主要手段进行论述，提出中国企业在日常管理中应该注意的四种顾客满意经营理念，即：(1)想顾客所想，急顾客所急，是实现顾客满意的捷径；(2)综合性，方便性，快捷化的一条龙服务成为中国满足顾客度的新走向，企业要及时捕捉市场的变化，以来满足顾客的需要；(3)企业走多元性，针对性，专业

4、化，国际化道路可以大大提高顾客满意度；(4)不断地在产品、营销、管理等日常工作中进行创新，给顾客提供惊喜，是提升顾客满意、实现顾客忠诚的关键。关键词：顾客满意度，指标体系，测评~I~CreatePDFwithGO2PDFforfree,ifyouwishtoremovethisline,clickheretobuyVirtualPDFPrinter上海交通大学毕业论文顾客满意度测评ABSTRACTThemeasurement,analysisandimproveofcustomersatisfactionaretheeffortstogetinformationoncustomer

5、satisfactionthroughcertainmethod.First,asworldeconomyisundergoingglobalization,integrationandsocialcommunicationinformationmodernenterprisemanagementfacesthreechallengesfromcustomer,competitionandchanges.Itisanimportantsubjectforacademicandindustrialcirclestoexploremanagementtheoryandmethodsin

6、modernmarketcompetitionandinformationera.Second,inourcountry,asopening-and-reformdrivedeepening,socialistmarketeconomygraduallyformingjoinedintoWTO,steepcompetitioninitiatinginmarket.Third,Theworldisundertakingchangesby“multipliertimes”,butenterprises’necessaryadaptabilityofcustomers’demandrem

7、ainsunchanged.Competitioninmodernmarketisacompetitionforcustomersinessence.Thewholeoperationalmanagementactivitystrivesforcompletesatisfactionofcustomerstowincustomersandtowinmarket.Andinall,themeasurementandanalysisofcustomersatisfacti