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1、第6卷第2期工业工程Vol.6No.22003年3月IndustrialEngineeringJournalMar.2003企业顾客满意度指数测评陈亚绒,施国洪(江苏大学工商管理学院,江苏镇江212013)摘要:顾客满意战略已成为西方国家企业获得巨大成功的/柔性0经营战略,企业实施顾客满意战略以及对实施结果进行评价的依据是顾客满意度指数的测评。首先阐述了企业进行顾客满意度指数测评的意义,然后对顾客满意度指数的测评进行了深入研究。最后通过实例分析,验证了其适用性和有效性。关键词:质量;顾客满意;顾客满意度指数中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:100727375(2003)02
2、20025204TestofCustomerSatisfactionIndexesforCompaniesCHENYa2rong,SHIGuo2hong(SchoolofBusinessAdministration,JiangsuUniversity,Zhenjiang212013,China)Abstract:Customersatisfaction(CS)hasbecomea/flexible0managerialstrategyforsuccessesforenterprisesinwesterncountries,andthetestofCSindexesprovidesth
3、efoundationfortheimplementationofCSanditsre2sultevaluation.Thispaperdiscussesthesignificanceofthetestandwaystotakethetest.Itisdemonstratedthatthetestispracticableandeffectivebytheanalysisofanexample.Keywords:quality;customersatisfaction;customersatisfactionindex随着我国社会生产力的不断发展,社会主义市略。当前我国企业面对经济进
4、一步发展及加入WTO场经济体制的逐步完善,买方市场逐渐形成。在日所引起的更加激烈的竞争,应该借鉴国外的先进经趋激烈的买方市场中,越来越多的企业认识到企业验,实施顾客满意战略。顾客满意度指数(CSI)是目间竞争的实质是顾客之争。尤其当ISO9002质量认前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前证体系中把企业产品与劳务的质量重新定义为/取沿的话题,主要用于对经济产出质量进行评价。此决于顾客满意的程度0后,认知与把握顾客的需求变指数是由顾客根据使用产品或服务的经验,对其质化,/让顾客满意并使之趋于忠诚0成为企业的最高量做出主观评价后,通过数学模型计算出来的。顾经营目标,顾客满意度成为综
5、合评价企业经营业绩客满意度指数的测评是企业实施顾客满意战略的基与运作质量的重要指标。[2]础以及对实施结果进行评价的依据。顾客满意(CustomerSatisfaction,简写CS),源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的/服务1企业进行顾客满意度指数测评的意与管理0观,现已发展成为以顾客满意为核心,以信义息技术为基础的现代企业管理的观念和手段,直接指导企业的生产、营销,甚至经营活动,成为顾客满在新的经济竞争环境下,进行顾客满意度指数[1]测评的重要意义可以概括为:微观上,企业可以通过意战略。西方国家大量企业的发展历程验证了顾客满意战略是企业获得巨大成功的/柔性0经营战顾客
6、满意度指数的测评,发现企业产品或服务的缺收稿日期:2002202226作者简介:陈亚绒(19772),女,陕西乾县人,硕士研究生,主要研究方向为工业工程.26工业工程第6卷陷,采取有效措施改进产品或服务,使顾客满意,获顾客满意度指数的结果是国家制定宏观产业政策的取竞争力,并不断开拓市场;宏观上,可以为政府的理论依据。早在20世纪80年代末,欧美国家就开始产业政策提供依据。具体表现为:运用顾客满意指数为国家的经济发展提供决策数111引导企业进行科学管理据。通过对顾客满意度指数进行测评,企业可以及2企业顾客满意度指数的测评时、准确、可靠的了解顾客对企业产品或服务的评价,了解企业产品或服务
7、在消费者心目中的位置、顾企业顾客满意度指数的测评,主要涉及以下四客的需求以及企业产品存在的缺陷,为企业的经营项内容:顾客满意度指标体系;顾客满意度的评价标决策提供定量信息,引导企业更好的面对市场,进行准;顾客满意度指数的计算方法;顾客满意度指数的测评方式。科学的管理。211企业顾客满意度指标体系的建立112为企业进一步开拓市场提供依据顾客满意度指标体系,就是顾客对服务或产品企业顾客满意度指数的测评结果可以使企业挖的要求及评价因素的指标集。影响顾客满意度的因
