珠海12345市民服务热线服务购买项目案例

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1、珠海12345市民服务热线服务购买项目案例珠海12345市民服务热线是以政府采购、服务外包方式进行建设的综合性政务热线平台，按照“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的工作原则，向市民提供7×24小时咨询和投诉服务。热线平台由市民服务热线管理中心运作管理，由中国电信珠海分公司提供话务外包服务，由双方共同对话务现场和话务业务进行双重管理。具体而言，就是话务服务由珠海电信负责，管理由热线管理中心负责，一方面可以充分发挥珠海电信话务平台成熟、专业性强的优势，另一方面热线管理中心对珠海电信的业务进

2、行规范和考核，共同维护、保障12345热线服务质量。一、服务购买的主要做法1、政府牵头，明确服务购买主体。2012年按照全省“两建”工作的统一部署，我市本着政府主导、企业参与、科学评审的原则，以市政府向企业购买服务的方式，率先在全省建立了以12345为主叫号码的市民服务热线，整合了全市25个部门的对外咨询服务热线，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式，向市民提供统一的政府服务。为确保12345市民服务热线建设工作的顺利推进，先后以市政府工作会议纪要和市政府常务会议研究等方式，指定市政务服务管理局代

3、表市政府向珠海电信购买话务服务，具体服务购买工作由市民服务热线管理中心承担，明确了服务购买的程序、预算费用、服务周期、服务内容等关键性要素，通过科学核算服务购买内容、实时监督服务提供质量、综合考评约束服务费用，实现了对政府购买服务的全过程监督管理。2、完善机构，落实监督协调职能。为加强对服务购买的监督管理，我市成立了“珠海市12345市民服务热线工作领导小组”，由分管副市长任组长，副秘书长任副组长，成员由市政务服务管理局、市工商局、市监察局、市信息办、及其它各热线成员单位的主要领导担任。领导小组负责市民服务热线平台建设和运

4、行的决策，工作监督，以及协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组办公室设在市政务服务管理局，现作为合同丙方对服务项目进行监督和管理。3、科学评估，预算管理严谨有据。服务购买方案由市政务服务管理局负责起草并报市政府常务会议研究。一是科学核算有理有据。为了科学评估市民的话务需求，有效计算、控制服务成本，在进行服务购买时，我市严格按照工信部《呼叫中心服务质量和运营管理规范》的要求，通过分析历史话务量和业务模式，结合工作平均处理时长和损耗，测算一年的业务量，并由此推算市民服务热线话务平台所需的岗位数、坐席数。二是逐级审核精

5、准控制。起草服务购买方案后，分别由市编办、市人力资源和社会保障局、市财局等部门进行联合审核，分别对服务购买内容中的岗位数、人员费用、总体预算及付款方式进行了反复审核和研究，确保服务购买预算的合理性。三是政府专题会议研究。由市政府召开专题常务会议，集体讨论研究12345市民服务热线服务购买事宜，确定服务购买方案、服务购买程序、服务购买费用等关键性要素。4、双管齐下，规范服务合同管理。为规范政府服务购买管理工作，理顺市民服务热线话务服务购买流程，在市法制局的支持指导下，2013年我市以市政服务管理局为主体，拟定了两个合同文本对

6、市民服务热线服务购买进行了约束和规范。一是《珠海市12345市民服务热线外包服务框架协议》，为三方合同，由市政服务服务管理局、市民服务热线管理中心和珠海电信共同签订，主要约定了合同三方的责权利，约定了5年的服务期限、话务坐席动态调整机制、年度服务购买流程及服务评价管理约束等内容；二是《珠海市12345市民服务热线年度外包服务合同》，为甲乙方合同，甲方为珠海市政务服务管理局，乙方为珠海电信，合同具体约束了年度话务服务购买、话务培训、话务管理等细节问题。两个合同文本同时签署，在确保服务质量、服务延续性的同时，又可以根据社会发展

7、和经济变化的实际情况，每年度对服务购买细节、监督考核细节进行合理调整，不断提升年度服务水平和质量。5、指标考核，量化服务评估监督。热线年度服务费用采取分期支付方式，按季度定期进行服务的综合考核，并根据年度服务评价考核结果按比例支付服务费用。服务评价方案由市政务服务管理局制定，满分100分，分为话务平台指标、人工服务指标、售后服务指标等三大类指标，共19个指标数据，涵盖了平台建设运维、话务人员服务质量、能力素质及系统故障响应等各方面。话务平台指标占30分，人工服务指标占50分，售后服务指标占20分，人工服务指标分值最重，各项

8、数据与热线服务质量息息相关，包括“人工接通率≥85%”、“平均排队时间≤25秒”、“最终客户满意率≥90%”、“工单质检率”、“工单回访率”等13项内容，符合热线实际运作，能够全面反映服务的质量和水平。通过实时服务监督、定期综合评估的方式，可以有效的加强服务监管，激发服务提供商的工作积极性，持续提升服务