餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究

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1、餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究摘要：餐饮类网络团购在现有团购产品中占据比例最大，为了留住顾客增强网站竞争力，提高顾客满意度变得至关重要。文章以餐饮类网络团购为研究对象，构建餐饮类团购顾客满意度影响因素模型，通过实证分析进行验证得出四个影响因素：感知服务质量、团购信息、网络支付和团购商品营销特色。Abstract：Cateringgroup-buyingonlineinexistinggrouppurchaseproductsoccupiesthelargestproportion,andinordertoretaincusto

2、merstoenhancewebsitecompetitiveness,toimprovecustomersa廿sfactionbecomescrucial.Basedoncateringgroup-buyingonline,thispaperconstructstheinfluencingfactors'modelofcateringgroup-buyingonlinecustomersatisfac廿orbandthroughempiricalanalysistoverify,getsthefourfactors：perceiv

3、edservicequality,grouppurchaseinformation，onlinepaymentandmarketingcharacteristicsofthegrouppurchasecommodity.关键词：网络团购；顾客满意度；影响因素Keywords：group-buyingonline；customersatisfaction；influencingfactors中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号:1006-4311(2016)36-0075-040引言2008年，美国团购网站Groupon的成

4、功迅速引起了全球范围内的关注。团购产品分为两类，即服务类商品和实物类商品。目前大多数团购网站推出的服务类商品中，占据首位的是餐饮类商品。与此同时，由于团购网站的商业模式简单、投入成本低，导致网络团购市场出现如下问题：①实际体验与宣传不符欺骗顾客；②支付方式不安全；③售后服务差，顾客的权益得不到保障。在残酷的竞争中，餐饮类网络团购网站和商家要想占有一席之地，提高顾客满意度是企业首要目标。作为一种新型电子商务模式，网络团购已经改变了人们传统的消费方式。本文选择餐饮类网络团购作为研究对象，构建餐饮类网络团购顾客满意度的影响因素模型，旨在通

5、过实证分析提出解决困扰行业发展的办法。1研究现状Cardozo于1965年发表了一篇关于顾客满意度研究的文章，他认为顾客满意度和顾客的期望存在一定的联系，顾客的期望导致了满意度的产生，并且影响满意的程度⑴。由此引发了学术界对于满意度的深入研究。2011年，黄天龙将顾客满意度定义为顾客在整个购买产品的过程中对服务和消费体验的认知⑵。目前，网络团购模式发展势头越来越猛。网络团购是一种线上集体购物行为，为了提高顾客对商家的议价能力，通过互联网将有共同购买意愿的顾客集合起来，从而更优惠的价格购得所需商品⑶。Christy研究得出信息的时效性

6、、安全性以及与之相关内容和形式用来评价信息质量⑷。周晓芬认为在B2C电子商务模式下网站设计会影响顾客的满意度，提出一个合格的网站必须具备的有顺畅的浏览、合理的色彩搭配和舒适的使用等因素，网站是了解商家的关键工具，也是顾客检索团购信息的重要平台⑸。杜建刚和范秀成认为提高顾客满意度的基础是良好的服务质量⑹。2模型构建顾客通过浏览餐饮团购网站，选择需要的服务并进行网上支付，然后在规定的时间内去指定商家进行消费。从线上和线下两个角度入手，结合餐饮类网络团购自身的特点，列举出可能影响餐饮类网络团购顾客满意度的9个因素：团购网站设计、团购信息、

7、网络支付、商品营销、团购券的使用、网站服务、商家的商品及服务水平、商家的环境质量和权益保障。具体分析如下：①团购网站设计：网站的设计与布局决定了顾客的第一印象，清新简洁的页面会给顾客留下更高的观感。②团购信息：团购信息是顾客对商家和商品感知的一个重要来源。部分餐饮类团购网站对团购商品的描述不清或夸大宣传，会引起顾客的不满。③网络支付：大多数餐饮类团购网站都支持在线支付，但近年来支付的安全问题频发，如黑客的攻击和病毒等都会给顾客造成财产损失。④商品营销：网络团购的餐饮商品种类繁多，营销方式层出不穷，这成了许多顾客热衷于网络团购的重要原

8、因。⑤团购券的使用：顾客在团购网站中收到的团购券通常会有相应的使用规则，如使用时间和地点的限制，这些限制易增加顾客的不便。⑥网站服务：对餐饮类团购网站而言，提高网站的服务质量非常重要。衡量网站服务水平的指标包含网站客服为顾客解决问题的