汽车销售顾问初级培训课程

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1、东风悦达起亚汽车服务顾问初级培训课程名称：东风悦达起亚服务顾问初级培训课程目的：了解东风悦达起亚2012顾客满意年活动方案能够明确服务顾问的角色、定位及工作职责理解并掌握客户满意服务的相关知识和工作技巧理解并掌握DYK标准服务核心流程的工作内容和工作技巧通过实操练习，使学员初步掌握流程的执行要领，提升实际服务流程的执行效果学员对象：东风悦达起亚服务顾问课程长度：3天授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论＋实操课程说明课程目录3东风悦达起亚顾客满意年服务顾问角色认知客户满意度管理标准服务流程标准服务流程演练东风悦达起亚顾客

2、满意年服务口号及理念活动方案活动说明1忠诚客户积极的客户管理优秀的服务人员保障强化服务思想意识构筑服务理念推进服务营销策略构筑服务理念服务理念信赖：保持对顾客忠诚的服务精神关怀：像家人一般亲切的服务姿态责任：正直负责、快速及时的服务服务口号：关爱有“家”推进服务营销策略5服务理念解读口号与内容6信赖关怀责任服务口号及标识服务精神“像关心家人一样关心客户”的至上真诚服务服务理念保持对顾客忠诚的服务精神像家人一般亲切的服务姿态正直负责、快速及时的服务关爱——关心、爱护。不止关注客户的车辆，更要关注客户的人员。家，是温暖的地方

3、，有自己的亲人。对待客户要体现如家人一般的关爱之情。服务理念解读服务口号7关爱有“家”认真思考“关爱有家”的真正意义1.像对待你的家庭成员一样对待客户2.最大限度的履行你的工作职责3.主动提供超乎客户想象的优质服务打消客户的疑虑取得客户的信任创造忠诚客户服务理念解读服务口号的核心价值89信赖关怀责任信赖--在字典里的解释是“信任并依靠”。在生活中，信赖是一种长时间相处后，对彼此的一种信任和依赖！信赖--在日常工作中，时刻要表现出专业严谨的工作作风，自然亲切的服务态度，以家人一般的真诚服务赢得客户的信赖。服务理念解读内容解

4、读9信赖关怀责任关怀--关心，含有帮助、爱护、照顾的意思。意指在行为和心理上为他人真诚地付出的动作和想法。关怀--日常工作中，以发自内心的真诚关怀感动顾客，不仅要关注车，更要关怀人。一句真诚地问候，一杯贴心的热茶，一份细致的表单，一个标准的手势，会让客户深深感动！服务理念解读内容解读10信赖关怀责任责任--对责任的理解通常可以分为两个意义。一、份内应做的事，如职责、尽责任、岗位责任等。二、没有做好自己工作，而应承担的后果或强制义务。责任--在日常工作中，我们每一位东风悦达起亚的员工都应该肩负起自己的责任。敢于担当不退缩，

5、勇于改进常提升，这样才能获得客户的真正认可。服务理念解读内容解读11标准化服务流程免费检测–上门服务等维修质量检验使用纯正备件价格信赖透明车间管理……运营管理规范培训，服务行为标准细化，考核管理上门服务，免费检测；常规服务活动差别化设计质量检验标准细化，车间主管技术培训等正品宣传，用户通信，客户休息区易拉宝维修工时、备件价格网络公示，接受监督管理系统开发应用……增值服务风雨同舟缤纷假日欢乐汇主动预约紧急救援倾听客户心声……每次客户进店均可免费享受一项增值服务对雨季受损车辆免费救援，维修优惠各类节日系列活动组织，礼品赠送，

6、亲子游戏等预约流程系统化；主动预约，预约优惠救援电话公示，24小时值班客户意见收集/及时调整改善服务项目……服务贴近用户认证资格者–培训认证改善等待时间/保养时间改善备件供应改善一次性修复忠诚客户奖励……开发辅助网络，提供更快捷的服务：快修店、二网持续培训，认证管理；优秀人才奖励，赴韩研修主动预约，合理分配维修时间/快速保养专用工位备件供应监督管理，快速协调供应强化培训及考核机制忠诚客户抽奖，礼品赠送，访韩旅游，工厂参观……信赖关怀责任服务理念解读行动体现12客户关系管理优秀的服务人员强化服务和思想意识关爱有“家”客户维

7、系、客户忠诚的系统化管理优秀的服务人员培养、激励以客户为导向的服务体系关注长期的客户关系维系管理服务营销策略概述核心价值忠诚客户13服务营销策略概述长期目标规范服务一致性提升服务满意度获得丰厚的利润基础东风悦达起亚专营店战略行动目标忠诚客户积极的客户管理优秀的服务人员保障强化服务思想意识1、增值服务2、关爱活动3、客户奖励4、维修优惠……关爱有“家”提高品牌知名度促进车辆再次购买增加服务回店率提升客户满意度14服务顾问角色认知服务顾问角色定位服务顾问岗位职责服务顾问任职条件2从外部寻求新资源来获取利润从内部寻求新资源来获

8、取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务新车零售利润降低同行业竞争加剧因此，专营店必须重新把工作重点放在：目前形势17服务顾问的角色认知组织机构服务顾问的角色定位我们大家有着多重角色社会角色家庭角色工作角色服务顾问的角色认知小组讨论十五分钟小组代表发言服务顾问的角色服务顾问的角色认