浅谈提高客房服务质量的途径

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1、浅谈提高客房服务质量的途径　　摘要：现代社会经济发展形势下，社会群体的生活水平和生活质量不断提升，在出行过程中对酒店客房服务质量也提出了更为严格的要求。与此同时，客房服务质量往往是影响客人选择的重要因素，因此积极采取有效措施提高客房服务质量是当前酒店服务行业所面临的一项重要课题。本文就此进行简要分析，仅供相关人员参考。　　关键词：酒店；客房；服务；设施　　客房是酒店提供住宿服务的重要部分，也是当前社会经济发展形势下酒店的主要收入来源之一，客房服务质量直接关系着酒店的综合效益及未来发展。当前市场经济不断进步，市场总体供过于求，酒店客房出租率呈下降趋势，酒店服务行业竞争日趋激烈，为不断提高

2、酒店自身经济效益，应当从客房服务质量入手，提高客人入住满意度。此种情况下，加大力度探讨酒店客房服务质量的提升途经，对于酒店自身发展具有重要的意义。　　1酒店客房服务质量的重要性分析5　　一般酒店都设有客房部，具体负责管理客房事务，包括酒店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是一个酒店必不可少的基本设施，虽然现在的酒店功能越来越多了，像餐饮、康乐、宴会等等，但满足客人的住宿需求仍是所有酒店最基本、最重要的功能，客房是酒店经营中最主要的产品。体现在以下三个方面：　　其一

3、，客房是酒店经济收入的重要来源；客房营业收入在全酒店营业收入中所占比例较高。客房利润创造率高，客房是酒店的硬件设施，虽然在初期建设的时候投资较大，但是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本，通过服务员清洁整理又可重复销售，周而复始，不断循环。还有客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。一般客人在酒店入住了就会相应去酒店的餐饮、康乐等部门进行消费。　　其二，客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标；酒店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所，因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店

4、服务质量的标准。　　其三，客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理；客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个酒店的影响至关重要，是酒店中的关键部门。　　2酒店客房服务质量的提高途径　　2.1与前厅部部的沟通与协调5　　为切实提高酒店客房服务质量，客房部应当加强与前厅部的积极沟通，因此在客房服务过程中，前厅部应当及时将客人的入住信息准确通知客房部，便于客房部服务人员随时掌握客房状态及入住客人的到店时间、宗教信仰等相关信息，为客人提供更具针对性和个性化的客房服务，确保客

5、人获得优良的入住体验。与此同时，前厅部应当及时将客人的退房和换房等信息及时通知客房部，客房部服务人员在客人离店后做好查房工作，检查房间内设备及用品完好情况，视频酒水等消费情况，并检查客人是否有遗留物品，待检查完毕后及时将检查结果告知前厅部，切实保证客户服务质量。除此之外，客房服务人员应当准确把握客房的实际使用情况，并将结果通知总台，以确保总台对酒店客房状态进行准确把握，以便为客人提供更好的入住服务。　　2.2与工程部的沟通与协调　　酒店客房服务质量的提升，需要客房部与工程部加强沟通，在酒店运行过程中，工程部的主要职责是设备设施的维修，而客房部的主要职责是客房设施的日常保养，为全面提高客

6、房服务质量，客房部应当与工程部加强协调沟通，及时向工程部提供客房设施的维修信息，并严格做好本职工作，促进设备设施维修工作的顺利进行。客房部应当及时向工程部提供客情预报和客房状态信息，便于工程部合理安排客房大检修工作，切实保证酒店客房内各项设备设施的正常运转，为酒店客房服务质量的提升奠定可靠的基础。　　2.3留住优秀员工5　　由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招

7、聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。　　2.4让服务更加标准化、个性化　　当前酒店行业发展面临着严峻的形势，在标准化服务的基