酒店全面质量管理案例分析报告

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1、WORD格式整理只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。饭店全面质量管理可以从以下四个方面入手一、制定明确质量标准和严格的质检制度二、强化企业全员服务意识三、努力提高员工素质四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量酒店全面质量管理案例分析波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家

2、在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长MalcolmBaldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（BaldrigeCrite

3、riaforPerformanceExcellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越学习参考资料分享WORD格式整理（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应（6）关注未来（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知

4、识管理，以人为本，过程管理和营业结果。组织简介：环境、关系和挑战5以人这本2战略计划7营业结果1领导3以顾客和市场为中心6过程管理4测量、分析和知识管理图7-1波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。学习参考资料分享WORD格式整理表7-12007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会责任502.0战略计划852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心85

5、3.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理904.1测量、分析和组织绩效改善454.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本854.1员工雇佣454.2员工环境406.0过程管理856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质

6、量管理1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。学习参考资料分享WORD格式整理规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。利兹的成就与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成了饭店之中的

7、精品。1898年6月：利兹－卡尔顿公司的创始人西泽、利兹被称为世界豪华饭店之父。与具有”厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎利兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了利兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿利兹─卡尔顿饭店获得了利兹商标使用权。1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿利兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的利兹─卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49％

8、的股份，利兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。丽兹的荣耀：1992年获得美国商业部颁发”梅尔考姆．鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的利兹－卡尔顿饭店被授予”AAA五钻饭店”称号和”莫比尔五星饭店”称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭