呼叫中心系统建设项目方案建议书

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1、呼叫中心系统建设项目方案建议书呼叫中心系统建设项目方案建议书51/52呼叫中心系统建设项目方案建议书目录1.序言32.系统设计依据33.系统建设目标和业务分析44.系统建设思路55.系统规划65.1.系统设计原则65.2.系统体系架构75.3.网络结构示意图95.4.系统硬件选型95.5.目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）115.6.基本业务流程125.6.1.系统呼入过程125.6.2.系统呼出过程136.呼叫中心解决方案146.1.系统组网方案建议146.1.1.采用数字排队机（集中式）146.2.

2、总体逻辑结构图166.3.软件体系架构166.3.1.媒体传输平面176.3.2.呼叫控制平面186.3.3.服务平面216.3.4.BS业务系统平面366.3.5.管理功能平面497.平台报表537.1.呼入报表537.2.呼出报表537.3.座席情况报表537.4.服务质量报表538.跟第三方接口549.系统安全性549.1.系统运行安全性549.2.系统管理安全性549.3.抗干扰性5551/52呼叫中心系统建设项目方案建议书9.4.数据存储安全性5510.系统优势与部署方案5510.1.系统功能优势

3、5510.2.系统部署基本条件5611.项目实施方案5711.1.项目实施分析5711.2.项目实施方法5711.3.项目的组织与分工5711.4.分工与责任5811.4.1.项目协调组5811.4.2.承建方项目经理5811.4.3.建设方项目经理5811.4.4.技术主管5911.4.5.业务需求组5911.4.6.系统支持组5911.4.7.用户管理开发组5911.4.8.接口开发组5911.4.9.业务模块开发组5912.系统扩展性5912.1.软件扩展性5912.1.1.平台性能及扩展性6012.

4、1.2.二次开发工具6012.2.硬件扩展性6112.2.1.接入设备6113.配置计算依据6113.1.系统规模计算依据6113.2.数据库/文件服务器存储空间计算依据6214.平台技术指标6351/52呼叫中心系统建设项目方案建议书1.序言进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用

5、户，满足用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多年来对CTI领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首先

6、提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。2.系统设计依据系统符合以下技术规范的要求：《话费查询系统技术规范》《市内电话业务规程》《长途电话业务规程》、《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）《电信服务热线业务技术

7、规范（讨论稿）》（原电信总局）51/52呼叫中心系统建设项目方案建议书《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。《中国国内电话网No.7信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补充规范。通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。1.系统建设目标和业务分析建立营销系统的最终目的是通过对客

8、户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面