铁通呼叫中心系统方案建议书

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1、铁通呼叫中心系统方案建议书铁通呼叫中心系统方案建议书文件标识：铁通呼叫中心系统方案建议书文件状态：[√]草稿[]正式发布[]正在修改当前版本：1.0制作单位：作者：完成日期：版本/状态作者参与者起止日期备注1.037铁通呼叫中心系统方案建议书1前言41.1项目简介41.2背景分析41.3建设目标41.4系统设计原则51.4.1开放性51.4.2经济高效性51.4.3灵活性与可扩展性51.4.4安全可靠性51.4.5先进性51.5遵循的标准与规范62项目远期规划63项目建设计划64系统总体设计64.1总体设计思想64.2系统结

2、构74.3技术说明75系统业务功能设计85.1系统业务功能综述85.2业务功能设计85.2.1自动业务85.2.2人工话务85.2.2.1基本话务95.2.2.2班长功能105.2.2.3座席统计105.2.2.4座席监控105.2.2.5录音查询与收听115.2.3业务受理115.2.3.1通讯薄115.2.3.2企业黄页165.2.3.3会议群组185.2.3.4用户投诉及建议235.2.3.5用户回访245.2.4黑名单功能245.3管理平台285.3.1参数配置285.3.1.1HXD服务器参数设置285.3.1.2

3、业务服务器参数设置285.3.1.3坐席计算机设置285.3.2信息采编295.3.3查询统计295.3.3.1话务统计表2937铁通呼叫中心系统方案建议书5.3.3.2用户话费收费单295.3.4系统维护305.3.4.1黑名单管理305.3.4.2用户与权限305.4计费功能325.4.1按时模式325.4.2按次模式325.4.3包月模式325.4.4会议计费326网络拓朴结构337方案实施和项目管理337.1系统实施方案337.1.1应用系统项目管理347.1.2需求分析347.1.3总体设计和详细设计347.1.4

4、编程测试347.1.5应用测试347.1.6集成模拟测试357.1.7上线运行357.1.8技术转移357.1.9质量保证357.1.10系统维护357.2系统进度管理357.3项目管理357.3.1关键因素367.3.2必须确保在每个业务领域对新系统的操作的准备工作就绪367.3.3用正规的管理规程去完成下列工作以保证有效地实施367.3.4提供描述项目管理四个关键要素的工具和技术367.3.5项目组织机构367.3.6项目过程377.3.7项目计划和控制3737铁通呼叫中心系统方案建议书1前言1.1项目简介本系统方案是以

5、广东恒讯达公司研制开发的“HXD09可编程智能语音交换机”为硬件平台，进行客户业务的再集成，满足客户需求。1.2背景分析现代社会是信息化社会，知识大爆炸的社会，怎样在大量的知识库中查找有用的知识为已所用？现在产生了GOOGLE等一系列网络搜索引挚，方便了网络信息查询。但是，始终，机器、网络不能进行精确的查询，而且不够人性化，人的精力是有限的，不可能花费大量的时间去查询资料。能不能提供一个信息平台，搜集整理信息，形成完整的知识库，然后由人工来为您进行人性化的查询服务。建立呼叫中心，可以方便用户进行海量信息的查询，方便人们的生活

6、。“客户服务呼叫中心”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务呼叫中心”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。如何做到最小投资而又能提高服务质量呢，可以采用外包的形式进行服务。1.3建设目标本系统选用广东恒

7、讯达的HXD09-II型语音交换机硬件平台，对业务进行有效整合，业务模块化，功能扩展方便；开发工具图形化，缩短系统开发周期，方便后期维护、减小投资成本；双备份，热插拨，实现电信级的稳定和安全。客户利用电话、传真、手机、网络电话等拨打某一特服号码进入客户服务中心系统，本系统依托社区业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为用户提供各种服务；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。1.4系统设计原则此系统以恒讯达公司的HXD09语音交换机为硬件开发平台，进行业务

8、的开发。在系统实现过程中，需遵循如下技术原则：37铁通呼叫中心系统方案建议书1.1.1开放性系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统