邮政企业体验营销策略探析

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1、邮政企业体验营销策略探析许春丽常冠林中国邮政集团公司淮北市分公司中国邮政集团公司亳州市分公司摘要：文章从体验营销的概念出发，阐述了邮政体验营销的特征与形式，分析了邮政企业开展体验营销过程中存在的思想认识、战略规划、产品质量、品牌价值等问题，并从产品、客户、渠道和功能设计等方面探讨了邮政企业开展体骑营销的策略。关键词：体验营销;消费者;服务;产品;感知;作者简介：许春丽（1978~）,女，安徽宿州人，硕士，高级经济师，主要从事经营管理、市场营销研究；作者简介：常冠林（1987~）,男，安徽临泉人，主要从事企业管理、新闻宣传和秘书

2、写作研究。收稿日期：2017-07-07Received：2017-07-07体验营销是从消费者心理需求岀发，持续地创造比竞争对手更能满足目标顾客心理体验的一系列活动。体验营销既注重产品所引起的感官愉悦，又强调产品形式是否符合消费者的品位、理念、价值和偏好，这时的消费实际上就是一种心理和精神性的消费。1邮政体验营销的特征与形式1.1邮政体验营销的特征1.1.1关注营销的环境及个性化企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。这就要求企业在产品的设计、包装上体现个性，引入情感因素，

3、给消费者以感官、情感及更加广泛的社会意义上的体验。众多邮政网点都建立了功能各异的客户体验区，増加了互动与参与环节，让客户体验邮政产甜和服务。如把邮政封片卡设计成颜色填涂画，让小朋友涂上颜色,打造属于自己独一无二的贺卡;把报刊社赠送的精品样报样刊陈列出来，让中老年客户先睹为快;让家乡礼供应商提供一部分小包装食品，供客户先尝后买。这一切都是营造环境和个性化的体现。1.1.2注重企业与消费者之间的互动沟通体验营销是从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五方面重新设计和定义营销的思考方式。它强调消费者的参与性和接触性，旨在引起消费者的

4、情感共鸣。通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验，往往会育•接刺激消费者，激发顾客的购买欲望，增加产品的价值。部分邮政网点针对青年客户群体，设置自创型封片卡自助打印机，吸引他们来体验;让集邮爱好者在网点用本地风景日戳自己制作邮品;邀请邮票设计家与集邮爱好者交流等。这些都是加强企业与客户沟通的措施。1.2邮政体验营销的形式1.2.1知觉体验知觉体验，即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。对于消费者来说，若通过亲身体验证明该产品的确是好产品，那么将在瞬间形成购买动机。例如，某位乡邮员在其负

5、责投递的区域内选定3~5个客户较集中的点，利用投递机会，每班将自备的报刊样张样本展出，供广大客户阅读体验，看样订阅，被客户称之为报刊流动展摊，此举收到良好效果。1.2.2思维体验思维体验，即以创意的方式引起消费者的兴趣，对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。2009年初，中国第一、世界唯一的“熊猫慢递邮局”正式挂牌营业，寄信人只需在信件上写下文字，贴上邮票，即可选择在未來的某一天寄出。此举受到广大年轻人的喜爱。1.2.3行为体验行为体验，是指通过增加消费者的身体体验，为其提供生活、行为的替代方法与互动体

6、验，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。北京的红楼梦主题邮局推出系列红楼梦文化主题邮品，通过邮政平台，将曹雪芹、《红楼梦》有关知识进行普及、传播。通过对中国古典文化的传承、传播，营造屮国历史文化氛围。1.2.4情感体验情感体验，即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。在黄山翡翠谷景区设立的全国第一家景区爱情主题邮局，游客选一张明信片，盖一个爱情邮戳，即可寄给最想珍惜的人，给他/她一份特别的惊喜，新鲜口美好。未來信件可由爱情邮局在特定口期专门投递出去，让人充满期待

7、。借助景区爱情文化品牌，将中国传统文化元素与旅游发展要素结合，设立爱情邮局，在电子邮件盛行的当下，这种做法显得弥足珍贵。2邮政企业开展体验营销过程中存在的问题2.1对体验营销理念认识不足，营销思想高度有待提升一方面，一些邮政企业，尤其是基层支局和班组在开展体验营销时，仍然只强调产品特色和功效，未抓住体验营销的核心理念一一深刻挖掘消费者深层次的心理需求和精神需求。同时，部分邮政企业对体验营销认识也不够深刻。体验营销有其自身的广度、深度和幅度，什么样的产品适合让消费者体验，什么层次的体验能够满足消费者，什么样的消费者愿意为体验付费

8、，这些都是企业在开展体验营销时首要考虑的问题。每年的3-15消费者权益口宣传活动屮，总有一些邮政企业的宣传没有抓住活动主题，在活动当天仍以销售产品为主，而不是根据客户关注权益日的特点有选择地开展宣传活动。另一方面，一些邮政企业往往还停留在埋头做产品的阶段，注重产品木身而忽视对