（毕业论文）从游客期望角度谈导游服务

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1、从游客期望角度谈导游服务摘要：导游处于旅游接待的第一线，其服务质量的高低是评价一次旅游成败的关键。本文基于我国国内旅游者对国内导游服务质量感知的调查分析，认为要想提高导游服务质量，就必须从游客期望角度寻找问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的’瓶颈〃,全面提升旅游服务的整体水平。文章根据旅游管理学理论，提出提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角，从导游的服务质量、游客满意度及如何处理与利益相关者的关系进行探讨。关键词：游客期望；导游服务；提高；满意度导游，是一个游山玩水的职

2、业，一个高薪职业，一个因为外界对其职业道德颇多诟病而止在遭遇信任危机的职业，在旅游产业发展过程中，由于往往是矛盾指向的焦点而受到多方的责难。旅游者与导游是一对利益相关者(Stakeholder)°,作为一对利益相关者,由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点，游客作为全程导游服务的消费者和合作者，对于导游服务质量的感知更为深刻和全面，其对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准，因此从旅游者感知的角度透视导游服务具有一定的现实意义。1导游服务的内涵1・1导游服务的定义导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客

3、旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。1・2导游服务的地位导游服务在旅游服务中处于中心地位。旅游活动六要素(吃、住、行、游、购、娱)在旅游服务中是一条环环相扣的链条，每一项旅游服务都是很重要的，但惟有导游服务以其在旅游活动中全方位、全过程的引导功能将各个服务环节连接起来。导游通过引导旅游消费，连接各旅游接待部门，使其产品和服务得以顺利销售，使旅游者在旅游过程中的各种需要得到满足，使旅游产品的价值最终通过旅游服务一体化的供给得以实现。导游服务是旅游业屮最具代表性的职业z—,是旅游服务质量高低最敏感的标志

4、。导游服务的提供者——导游员被国际旅游界称为“旅游业的灵魂”⑵、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。1・3导游服务的内容1.3.1导游讲解服务导游讲解服务主要包括沿途讲解服务、参观游览景点的导游讲解以及座谈、会见、交流、参观访问等情况下所提供的口译服务等。导游中的讲解服务需要导游人员在引领旅游者参观游览过程中,运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术，对旅游目的地的风景名胜、风俗民情、古今文化掌故和景区新貌等进行准确而乂生动形象的介绍，放大限度地满足旅游者在游览观光时的审美情趣和知识需求。1.3.2旅行生活服务旅行生活服务是

5、由导游人员根据合同约定的内容和标准在旅途生活中为旅游者提供的相应的劳务，是导游服务的重要组成部分，主要包括旅途中旅游者吃、住、行、游、购、娱的具体安排实施；维护安全；帮助旅游者处理旅途中遇到的各种问题等。导游服务作为一种服务，具有无形性、生产与消费的同时性、无法储存性等特征。这些特征使导游服务具有高度的不确定性，因此无论导游员个人多么优秀、旅行社的管理制度如何完善，追求零缺点、完美的导游服务也是不可能、不现实的。因此，导游服务质量不仅取决于常规性服务,更取决于心理服务或情绪性服务。要成为一名能够将游客导入愉悦境界的优秀导游员，就

6、必须要在服务中分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，必要时一定要站在游客的立场，根据游客期望角度扮演自己的角色。南京市社科院院长叶南客提出，一个好的导游员应当要求自己“知识像个研究员，态度像个服务员，遇到问题像个消防员”。2基于游客视角分析导游服务中存在的问题2.1导游服务与购物旅游购物本身就是旅游资源，捉供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经

7、济的重要手段之一。对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游冃的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。然而，在充斥着文明与理智的当今社会，旅游业界似乎有这样一句与文明理智挂不上边的顺口溜一“防偷防盗防导游”。人们把导游分为导吃、导住、导游、导购等，我认为，大家“防”的应该是导购这一环了。人们的担心除了购物挤掉旅游时间，严重的假货、以次充好卖高价的问题外，旅游团的定点购物点商品的价格普遍要比市场上止常的价格高30%〜200%。在旅游活动中购

8、物这个话题是避免不了的，相信人们防导游不是“内地乒坛老将赴港旅游疑遭强逼购物气愤猝死”铺天盖地的新闻报道引发的，那只是一个普遍中的典型。被游客期望为老师和朋友的导游们，或许真的需要认真思考一下了。1.2导游服务与投诉随着人们物质文化生活水平的不断提高，社会法制及