浅谈声誉风险防范

《浅谈声誉风险防范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、浅谈声誉风险防范近年来，随着移动互联网和新媒体的产生，银行声誉风险突显，并越来越受到监管部门和业界的关注。党的十八大以后，我国经济发展告别了高歌猛进，进入以中高速、优结构、新动力、多挑战为主要特征的新常态，银行声誉风险防范也面临新的挑战和考验。如何主动适应新常态，迎接新挑战，有效防范声誉风险，下面结合工作实际谈一点认识体会。一、正确面对银行声誉风险管理新挑战1、经济转型促使银行声誉风险管理要转变观念。新常态突出表现为以下特征：经济增速从高速增长向中高速增长换挡；创新和智能开发成为新动力；产业结构从工业大国向服务业强国转变，金

2、融机构打破金融垄断，让利实体经济。在这个大背景下，银行经营管理也从注重发展速度转为注重有质量的发展，从注重利差转为注重提供服务，从关注自身产品营销转为注重满足大众的需求。新常态正深刻改变我国经济面貌和金融业态，也促使银行声誉风险管理工作要转变思维观念和行为方式，适应新的经济生态。2、移动互联网普及使银行声誉风险管理压力增大。移动互联网对人们传统的生活生产观念和方式进行了颠覆，信息传递更加快速、透明、直接、便捷，人们由过去信息的被动接受者变为直接参与者、评论者，人人都是麦克风，人人都是信息源，使银行声誉风险管理面临前所未有的挑

3、战：一是舆情来源广，自媒体时代，网民来自五湖四海，只要与银行打交道的人都有可能随时随地成为舆情发布者。二是舆情传播快，移动互联网使舆情可以瞬间扩散发酵，人工干预无法控制，有时甚至适得其反。3、人们对金融服务的依赖使银行声誉风险突显。与银行打交道，已成为人们生产生活必不可少的内容，对银行服务提出的要求也更高更多，目前银行服务从产品、效率、渠道以及服务模式等方面还不能满足客户多样化需求，同时，银行本身也处在经营理念、经营方式的转型期，体制、制度、产品、流程、服务手段等等都不断在发生变化，再加上公众对银行服务内容、方式以及依法合规

4、要求的了解认识还不多不深入，甚至有误解，因此，人们在与银行打交道过程中，出于对自身资产安全的担心，出于对银行服务态度效率的不满意，出于对银行产品、制度、流程的不了解等等原因，客户投诉自然也会不断增加，成为银行主要的声誉风险来源，甚至为达到目的借助媒体给银行施加压力，这已成为目前银行声誉风险的“新常态”。面对经济转型、移动互联网普及、人们对金融的依赖这些新情况新挑战，作为银行管理者，首先要正确认识和看待银行声誉风险，要从过去僵硬的、单一的思维意识和行为习惯中解放出来，以平等的、合作的、包容的思维和心态面对和解决新的问题。二、引

5、发银行声誉风险的直接原因分析引发银行声誉风险的直接原因有很多，归纳起来主要有几方面：一是服务态度。银行服务客户，态度第一，近年来，由于金融市场的激烈竞争，各家银行服务态度有了很大改观，因服务态度引发的声誉风险逐步减少。二是服务效率。为提升服务效率，满足客户快捷办理业务需求，银行在改进流程、拓宽渠道方面做了大量工作，但与客户要求还有距离，特别是柜面服务效率方面有待进一步提升。三是不当营销。主要指误导客户消费、硬性搭配产品、向不合适人群推荐产品等，这类情况随着合规部门、审计部门和监管部门的检查，正逐渐减少。但银行工作人员在办理业

6、务和营销过程中不规范、不严谨的表达和行为，容易造成客户误解或媒体误读，需要引起重视。四是金融消费者疑虑。近年来，各家银行开发了许多产品以满足客户个性化需求，但客户对金融产品知识和与之相关的制度、流程、条件、监管要求等不尽了解，在碰到具体情况时，往往按自己以往的经验评判银行服务，产生消费疑虑，进而引发投诉和负面舆情。五是诉讼或案件。任何与银行有关的诉讼或案件，都会吸引人们眼球，成为网民围观的热点。六是监管机构行政处罚、权威机构评级降低以及市场传言，引发银行声誉风险。梳理分析引发银行声誉风险的原因，找出风险的多发点和易发点，有针

7、对性地采取措施进行防范，才能使声誉风险管理更加主动。三、声誉风险防范和应对策略声誉风险涉及面广、扩散速度快，突发性强，后果往往难以预测，成为银行管理层较为头痛的事。应对银行声誉风险，不仅是维护银行形象，更是对银行综合竞争能力的考验，在实践中，采取适合的方式防范和化解声誉风险，是银行每一位管理者应有的基本功。如何有效防范声誉风险，主要把握以下几个方面：1、防范在先，未雨绸缪。银行声誉风险何时发生，不能预测，但是，我们可以通过努力消除有可能带来负面舆情、形成声誉风险的因素，做到有备无患。一是不断提高服务水平。包括服务态度、服务技

8、能、服务效率、服务满意度等，只有自身服务过硬，底气足，才能有抵御风险的本钱。银行在运营发展过程中，产生某些错误是不可避免的，通过接受投诉和批评，深入发掘银行潜在的风险，不断提高服务水平才是真正有价值的收获。二是建立声誉风险管理制度机制。明确责任，规范声誉风险监测、报告、提示、处置流程，组织