保险业呼叫中心客户关系管理的分析——以阳光保险为例

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1、中文摘要保险行业发展日益激烈，在产品同质化现象非常严重的今天，利用呼叫中心进行客户关系管理日渐成为各家保险公司快速抢占市场的利器。客户关系管理(customerrelationshipmanagement简称CRM)最早产生于美国二十世纪八十年代，历经三十多年的发展，不但形成了一套完整的理论体系，而且是管理和信息技术的结合，在各个领域发挥着举足轻重的作用。本文以阳光保险为例研究保险业利用呼叫中心进行客户关系管理的现状，一方面建立客服型呼叫中心提供客户呼入、咨询等服务，另一方面建立营销型呼叫中心，进行保险产品的销售，有针对性的营销；针对研究提出目前

2、保险业呼叫中心在进行客户关系管理中普遍存在的三个问题：重视力度不够、数据利用效率低、人员素质与技能水平偏低，并就此提出三项应对的对策：战略层面重视、主动维系客户，建立数据仓库等支撑平台、进行数据挖掘，强化专业培训。通过本文的研究，为保险业利用呼叫中心进行客户关系管理提供理论和实践上的借鉴。关键词：保险业，呼叫中心，客户关系管理AbstractTheinsuranceindustryisbecomingincreasinglyfierce，theproducthomogenizationphenomenonisveryserioustoday,cu

3、stomerrelationshipmanagementhasbecomeatoolofeachinsurancecompanytooccupythemarketrapidlybyusingcallcenter．CustomerRelationshipManagement(CRM)originatedintheUnitedStatesofAmericanineteeneighties，afterthirtyyearsofdevelopment，hasformedacompletetheoreticalsystem，andisthecombinat

4、ionofmanagementandinformationtechnology,playadecisiveroleinvariousfields．Basedsunshineinsuranceforstatusofinsuranceindustrybycallcentercustomerrelationshipmanagement，callcenterestablishedtoprovidecustomercalls，consultingserviceacustomerservice，theestablishmentofmarketingcallc

5、enterontheotherhand，insuranceproductsales，targetedmarketing；inviewofthepresentthreeproblemstheinsuranceindustryatpresentcallcenteriswidespreadinthecustomerrelationshipmanagement：insufficientattention，datautilizationefficiencyislow,thequalityofpersonnelandlowskills，andputsforw

6、ardthreecopingstrategies：Strategicattention，maintaincustomerinitiative，buildingthedatawarehouse，datamining，supportplatform，strengtheningprofessionaltraining．Thisresearchprovidestheoryandpracticeofcustomerrelationshipmanagementfortheinsuraneeindustrybycallcenter．KeyWords：insur

7、ance，Callcenter，CustomerRelationshipManagementIl目录第1章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1背景⋯．．．⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1．2研究目的和意义⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1．3研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．1．4相关概念的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．第2章文献综述及评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1文献综述⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．2评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．6第3章

8、保险业呼叫中心客户关系管理现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯83．1保险业呼叫中心发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．83．2保险业呼叫中心客户关系