保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例

《保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10036例矽}；雾f节贸易声学工商管理硕士专业学位论文保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：战略管理作者：孙雨莲指导教师：王玉荣教授论文日期：二。一三年三月六日ResearchoncalIcentercustomerrelationshipmanagementoftheinsuranceindustry学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写

2、过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明靴敝作者签名酬渖萼砌7锌』厂月a『日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它

3、方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。善：墓喜?{茎乏第蒿导师签名：j己气L髟◆卅年J7月参J日]吩f3年r月乙f日中文摘要保险行业发展日益激烈，在产品同质化现象非常严重的今天，利用呼叫中心进行客户关系管理日渐成为各家保险公司快速抢占市场的利器。客户关系管理(customerrelationshipmanagement简称CRM)最早产生于美国二十世纪八十年代，历经三十多年的发展，不但形成了一套完整的理论体系，而且是管理和信息技术的结合，在各个领域发挥着举足轻重的作用。本文以阳光保险为例研

4、究保险业利用呼叫中心进行客户关系管理的现状，一方面建立客服型呼叫中心提供客户呼入、咨询等服务，另一方面建立营销型呼叫中心，进行保险产品的销售，有针对性的营销；针对研究提出目前保险业呼叫中心在进行客户关系管理中普遍存在的三个问题：重视力度不够、数据利用效率低、人员素质与技能水平偏低，并就此提出三项应对的对策：战略层面重视、主动维系客户，建立数据仓库等支撑平台、进行数据挖掘，强化专业培训。通过本文的研究，为保险业利用呼叫中心进行客户关系管理提供理论和实践上的借鉴。关键词：保险业，呼叫中心，客户关系管理AbstractTheinsuranceindus

5、tryisbecomingincreasinglyfierce，theproducthomogenizationphenomenonisveryserioustoday,customerrelationshipmanagementhasbecomeatoolofeachinsurancecompanytooccupythemarketrapidlybyusingcallcenter．CustomerRelationshipManagement(CRM)originatedintheUnitedStatesofAmericanineteeneigh

6、ties，afterthirtyyearsofdevelopment，hasformedacompletetheoreticalsystem，andisthecombinationofmanagementandinformationtechnology,playadecisiveroleinvariousfields．Basedsunshineinsuranceforstatusofinsuranceindustrybycallcentercustomerrelationshipmanagement，callcenterestablishedto

7、providecustomercalls，consultingserviceacustomerservice，theestablishmentofmarketingcallcenterontheotherhand，insuranceproductsales，targetedmarketing；inviewofthepresentthreeproblemstheinsuranceindustryatpresentcallcenteriswidespreadinthecustomerrelationshipmanagement：insufficien

8、tattention，datautilizationefficiencyislow,thequalityofpersonnelandlo