前台散客接待培训课件

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1、敦煌阳光沙州大酒店前厅部服务员中级培训2012年10月——前台接待工作程序及岗位英语课程大纲入住接待程序客史档案管理资料上传工作其他服务接待程序预定工作程序课程设置入住接待程序散客入住接待程序团队入住接待程序ＶＩＰ入住接待程序入住接待程序一、散客入住程序已预订散客入住程序未预订散客入住程序已预订散客的入住登记程序1、欢迎抵店宾客2、核实预订3、为宾客办理入住手续4、提供其他服务5、储存信息1、当手头闲时2、当工作繁忙时（一）欢迎抵店宾客（二）核实预订1、询问宾客是否有预订；2、找出预订单，并调出计算机中预订信息；3、核实预订资料。（三）为宾客办理入住手续1、查看宾客是否特殊要求及注意事

2、项2、请客人出示有效证件，上传公安系统。填写入住登记单，同时确认宾客付款方式，并收取预付金；请宾客在住宿登记单上签名确认；3、递送欢迎卡及房卡，提醒宾客保管好房卡。请您签名确认一下（四）提供其他服务1、贵重物品寄存服务;2、告知宾客其他服务项目；3、行李服务（五）信息储存1、接待宾客完毕后将有关信息输入电脑，建立客史档案，并通知房务中心该房间入住；2、将填写完毕的住宿登记单第一联交与前台收银。第二联存于散客在店资料夹。二、散客入住情景演练散客入住中英文情景演练散客入住情景演练---1、欢迎抵店宾客R:Goodmorning,sir,WelcometoourHotel.MayIhelpy

3、ou?先生，早上好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？G:Goodmorning.Checkin,please!早上好，我要入住散客入住情景演练---2、核实预订R:Haveaseat,please.Doyouhaveareservation，sir?请坐。请问您有预定吗？G:Yes.Ibookedaroomfor2nights.是的.我订了一间房，住两晚。R:Couldyoutellmewhomadethereservationforyou?请问订房人的姓名/请问谁帮您做的预定？G:Ctrip.AndmynameisKim.携程，我的名字叫Kim.R:Pleasewaitaminutes

4、.Yes,youhavemadeareservationofasingleroomfortwonights.请稍等，没问题。您订了1间单间，住2晚。散客入住情景演练---3、为宾客办理入住手续R:Pleaseshowmeyourpassport，Mr.Kim.先生，请出示一下您的护照。G:Ok.Hereyouare.好的，给你。R:Thankyou,Mr.Kim.MayIhaveyourlastandnextstationinChina?谢谢！请问您上一站从哪里来下一站到哪里去？G:FromJiuquantoJiayuguan.从酒泉到嘉峪关。R:Thanks.Yourroomrate

5、isRMB￥680includestwobreakfast.Pleasesignheretoensure.谢谢。您的房价是680元含双早。请您在这里签名确认。R:Howwouldyouliketopaythedeposit,bycashorcreditcard?请问您用现金还是信用卡付费？G:Bycreditcard.信用卡A:Ok.（Pleasepayitatthecashier’s.）好的，请在收银台付款。散客入住情景演练---4、提供其他服务A:Hereisyourroomcardandbreakfastcoupon.Yourroomis(906),ontheninthfloor

6、atthisside.Thebreakfastisinthewest-restaurantattherightsideofthelobby,andit’sopenfrom7:00to10:00am.Also，ourhotelprovidesfreefitnessroomandswimmingpoolforyou,thatopenfrom3:30to10:00pm.Thecheckouttimeisbefore14:00.这是您的房卡和早餐卷。您的房号是(906)，在这边九楼。早餐在大厅右边1楼西餐厅，时间是早上7点到10点。我们酒店免费为您提供健身房和游泳池，开放时间是下午3点半到晚上

7、10点。退房时间是下午14点前。G:Ok.好的A:Ifyouhaveanythingvaluableyoucanputitintothesafetyboxinyourroom.Theporterwillshowyoutoyourroom.Hopeyouenjoyyourstayinourhotel.如果您有什么贵重物品可以存放在房间的保险箱里。行李员会领您去您的房间的。祝您居住愉快！G:Ok.Thanks.好的，谢谢。R：Youarewelco