【硕士论文】客户满意与客户忠诚的关系研究.pdf

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1、摘要随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化，无论是企业界还是学术界都已然认识到：客户才是企业最为关键的资源，应该把客户放在企业最重要的位置。管理大师彼得·德鲁克认为企业就是创造客户的组织，只有牢牢抓住了客户，才能使企业获得源源不断的发展动力，使企业在竞争愈加剧烈的市场站稳。企业在实践过程中往往出现这样的情形，从新的客户身上获得的利润经常会少于从忠诚的老客户那里获得的，但是企业花在新客户身上的成本往往高于老客户，由此表明企业应更加重视对忠诚客户的维持。国内外学者也已经研究得出了企业利润与客户忠诚之间存在着非常密切的联系。本论文对客户满意、客户忠诚等相关理

2、论进行了文献搜索和概念梳理，并在文献研究的基础上，研究了客户满意的前置因素(产品特性、服务体系、客户关系、转移成本)及它们对客户满意的影响，进而研究客户满意与客户忠诚之间的关系，主要是将客户忠诚分为行为忠诚和态度忠诚，研究客户满意对他们的影响。本论文通过问卷调查的方法获得了一系列的数据，借助SPSS软件，对数据进行了基础性的样本统计分析、描述性统计分析和因子分析、相关分析及回归分析等，对本文提出的框架模型和研究假设进行了验证。本文通过研究最终得出了下列结论：产品特性、服务体系、客户关系这三个前置因素对客户满意有正向显著影响，转移成本对客户满意有负向影响，但不很显

3、著；客户满意对客户行为忠诚与态度忠诚有正向显著影响；本文研究的人口统计变量中只有性别对客户忠诚有显著影响，对客户满意没有显著影响，其他的统计变量对客户满意及客户忠诚均没有显著影响。另外本文根据乌苏啤酒公司的实际情况设计问卷，进而根据数据研究结果对新疆乌苏啤酒有限公司的客户忠诚管理进行了分析，并提出了相应的管理建议，为乌苏啤酒有效挖掘最有价值的客户提供了指引，并为管理者获取忠诚客户的终身价值提供了思路。因此为企业提高赢利能力，获得持续的竞争优势提供了保障。关键词客户满意，客户忠诚，前置因素，客户关系西北大学硕士学文论文第一章绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背

4、景市场经济以来，经历了以生产为中心的阶段，以利润为中心的过渡阶段，现在已经进入了以客户为中心的新阶段。对于当今市场经济中的企业来说，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，最重要的问题已经不再是统计意义上的市场份额，而是企业拥有的忠诚客户的数量，也就是说，企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量(即忠诚客户的数量)，从而决定了企业的生存与发展。管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户’’。随着市场竞争的不断加剧以及企业获取客户成本的不断提高，特别是在当今买方市场竞争越来越加剧的情况下，这种成本将会变得更加巨大。与此同时，新客户对于企业的

5、贡献往往是非常微薄的，在一些行业中，新客户在短期内不但不会给企业的利润提供很大的贡献，反而会蚕食企业的利润。相反，忠诚的客户对于企业的贡献却是令人瞠目的，Reichheld&Sasser(1990)研究表明：一个企业如果将客户流失率降低5％，利润就能增加25％---85％。同时，企业为忠诚客户提供产品或者服务的成本是不断下降的。解释这种现象的原因有，忠诚的客户会向周围人推荐企业的产品或服务，并愿意为其所得到的产品或服务支付较高的价格(溢价)。因此培养和维护忠诚的客户对于企业来说有重要意义，也成为企业生存和发展的重中之重。改革开放以来，中国的经济、文化等都得到了巨

6、大的发展，人均可支配收入在不断提高，人们的消费结构和消费观念也在不断变化。人们对于生存物质的需求在不断下降，而那些满足人们精神需要及个人发展的消费却在不断增加，这是我国居民当前消费的总特点。我国经济的不断发展促使劳动力成本也在不断上升，原来在中国建立生产制造基地的企业开始选择到劳动力成本更低的国家去生产，这样的市场背景下，中国企业要想在世界市场展位脚跟，就必须牢牢抓住客户，及时有效的满足并创造客户需求。本论文研究的乌苏啤酒公司也正处于市场经济的大背景下，要想实现企业的核心竞争力，必须注重对客户的管理，尤其是对忠诚客户的管理。培养忠诚的客户是企业获取竞争力的重要途

7、径，更是企业获得长期利润的重要源泉。因此在企业中对客户实施行之有效的管理，不断向客户宣传企业文化，通过企业与1第一章绪论客户的频繁交互，使客户信任企业，甚至为企业的发展出谋划策，传播良好的口碑，这些都成为学术界和企业界关注和研究的焦点。1．1．2研究意义现阶段进行客户满意和客户忠诚的相关研究有着重要理论意义和实践意义：在现有的国内外的文献研究中，关于客户满意和客户忠诚的理论研究很多，但是对于二者关系在不同因素影响下的研究却很少。本论文的研究是在阐述客户满意前置因素对客户满意影响的基础上，进而研究客户满意与客户忠诚之间的关系，为企业管理者进行客户满意及客户忠诚管理

8、提供理论依据。学者对客户