【硕士论文】网络购物满意度研究.pdf

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1、摘要在进入信息化社会的今天，人们与网络的接触越来越密切，网上购物这一新兴的购物方式也在迅速发展。而网络商家想要取得竞争的优势，使顾客满意是其中重要的一条。本文主要研究的是顾客满意度，即顾客满意的度量的相关理论及在网络购物满意度方面的实证研究。本文首先介绍了顾客满意度的研究背景和网上购物的研究背景，从而引出本次研究的问题以及研究的意义，接着对国内外的相关研究进行了总结，并介绍了顾客满意度的相关理论，包括顾客的相关理论、顾客满意的相关理论等。然后介绍了网络购物的特点，顾客满意度的测评方法，随后结合现阶段网络购物的实际情况，建立了网上购物满意

2、度的假设模型及指标体系。本文最核心的部分，即实证部分，在这一部分中，根据上一部分构建的网络购物满意度的指标体系进行了问卷设计，在西安财经学院等四所大学进行了问卷调查，并对调查数据进行了整理、分析，确定了现阶段网上购物的影响因素及网络购物的满意度。最后，结合前面得到的数据并联系实际情况，对网上购物行为进行了分析。关键词：顾客满意度；顾客满意度模型；网络购物满意度IIIAbstractIntheinformationsocietytoday．peoplecontactwiththenetworkiSintimately，netshoppin

3、gthisnewwayofshoppingintherapiddevelopmentofnetwork．themerchantwanttoachieveacompetitiveadvantageandsatisfyourcustomersareimportant．thiSpaperexpoundschieflyiSthestudyofcustomersatisfactionthatthecustomerssatisfactiontherelatedtheoryandintheinternetshoppingsatisfactionoft

4、heempiricalresearch．Thepaperfirstlyintroducesthebackgroundofcustomersatisfactionandonlineshoppingresearchbackground，thiSresearchproblemsandsignificanceofresearchathomeandabroad，thensummarizedtheresearch，andintroducedtherelatedtheoryofcustomersatisfaction，includingcustome

5、r，customersatisfaction，andtherelevanttheoryoftherelevanttheories．Thenintroducesthenetworkshopping，thetestingmethodsofcustomersatisfaction，andthencombiningtheactualsituationofthecurrentInternetshoppingonlineshoppingsatisfaction，establishedthehypothesiSmodelandtheindexsyst

6、em．Thisisthecorepart，inthispartoftheempiricalpart，inpart，onthenetworktobuiidshoppingsatisfactionindexsystem，andhascarriedonthequestionnairedesignedinxianfouruniversitvoffinanceandeconomiCS，andhascarriedonthequestionnairesurveytosurveydataweresunmarized，analyzedthepresent

7、onlineshopping，theinfluencefactorsandthenetworkshoppingsatisfaction．Finally，combinedwiththedataobtainedinfrontandpracticalsituationofonlineshoppingbehavior，iSanalyzed．Keywords：customersatisfaction，Customersatisfactionmodel，Internetshoppingsatisfaction．IV西北大学硕十学位论文第一章绪论在进

8、入信息化社会的今天，人们与网络的接触越来越密切，网上购物这一新兴的购物方式也在迅速发展。而网上供应商想要取得竞争的优势，使顾客满意是其中重要的一条。本文运用科学方法分析网络购物中有关顾客满意度的影响因素，提